Televisore QLED disconnette sound bar connessa con HDMI

[Members_d2oR7zY]

Ciao a tutti,

Il mio televisore QLED QE43Q60AAUXZT ultimamente ha un comportamento strano. Dopo circa 15 minuti dall’accensione, disconnette la mia soundbar HW-HW-F751 e mostra un messaggio che nessun altoparlante è collegato. Tuttavia, quando reimposto la soundbar, tutto torna a funzionare normalmente. Questo problema si verifica più volte nei primi quindici minuti, ma poi il televisore funziona bene per il resto del tempo che rimane acceso.
Sono due anni che ho questo televisore collegato con la stessa sound bar, ma è solo da alcuni mesi che ha questo problema. Perché?

[Andrea_C]

Ciao Members_d2oR7zY, benvenuto nella Community di Samsung 🤝!

Essendo coinvolti più prodotti, per prima cosa, è fondamentale capire se quale dei 2 dispositivi stia generando l'irregolarità.

Intanto, la tv e la soundbar come sono collegati tra loro? Se colleghi la soundbar ad un altro tv, l'irregolarità si manifesta comunque o, invece, l'audio viene riprodotto senza interruzioni?

La tv è correttamente aggiornata? Seguendo questo percorso, verifica pure se vi sono aggiornamenti da installare:

• impostazioni
• supporto
• aggiornamento software
• aggiorna ora

Attendo maggiori dettagli per fornirti un accurato supporto. A presto!

[Members_d2oR7zY]

Ciao Andrea, Grazie per la risposta,

La sound bar e la TV sono collegati con cavo HDMI, come da titolo, (HDMI ARC).
Il televisore è aggiornato poiché è impostato per gli aggiornamenti automatici.
Non ho ancora provato a collegare la sound bar a un'altra TV.

Due giorni fa (lunedì) e ho parlato con un operatore Samsung, che è intervenuto da remoto sulla mia TV. Dopo aver controllato le impostazioni della TV e della sound bar, tra cui anche l'aggiornamento della TV (la sound bar, essendo del 2014, non ha aggiornamenti recenti), mi ha detto di non aver trovato anomalie in nessuno dei dispositivi. Mi ha consigliato di sostituire il cavo HDMI, che secondo lui era l'unica cosa nella quale nutrire dubbi di funzionamento.

Ho seguito il suo consiglio e ho acquistato un nuovo cavo HDMI, versione 2.1, come da lui indicato. Ma anche con il nuovo cavo il problema è rimasto lo stesso.

Temo che aveva ragione l'operatrice Samsung che contattai, sempre per lo stesso problema, nel mese di novembre dello scorso anno, la quale mi disse che il problema era dovuto agli aggiornamenti della TV, che avevano reso incompatibile la sound bar. Mi ha detto che non era possibile fare un downgrade del software della TV

Io non diedi molto credito alla sua opinione per il motivo che, passati i 15/20 minuti iniziali, durante i quali il problema si presenta, poi tutto funziona perfettamente per tutto il resto del tempo.

Se invece, come sto cominciando a convincermi, l'operatrice avesse ragione, la cosa mi lascia molto perplesso, perché due anni fa, prima di acquistare la TV, avevo chiesto a Samsung via chat se la TV era compatibile con la mia sound bar. L'operatore (Matteo) mi aveva assicurato di sì, ma solo tramite il cavo HDMI o ottico, non con il Bluetooth. Ho salvato la conversazione della chat come prova.

Comunque ho acquistato una nuova sound bar, sempre Samsung, la HW-Q800CZF, (è arrivata mentre sto scrivendo) così proverò la vecchia su un'altra TV e stabilirò definitivamente se il problema è causato dalla TV o dalla sound bar. Farò sapere l'esito.

Un saluto

[Members_d2oR7zY]

Ciao a tutti,
Allora comunico che il problema sussiste anche con la nuova soundbar Samsung HW-Q800CZF, arrivata ieri e collegata con il cavo a corredo.

Rispetto alla qualità del suono della nuova soundbar: è notevole! È una forza della natura!

Però purtroppo c'è quel problema che a questo punto dipende dal televisore.

La garanzia è scaduta il 31 gennaio ma, durante la conversazione che ho avuto con l'operatore tre giorni fa mi ha detto che risulta nel mio profilo il contatto che ho avuto nel mese di novembre con una operatrice per lo stesso problema.

La domanda è: essendoci la prova che l'anomalia era già presente quando ancora la garanzia era attiva: la eventuale riparazione del televisore può passare in garanzia?

Grazie per l'eventuale risposta.

Un saluto

[Veronica_F]

Ciao Members_d2oR7zY, 

mi dispiace sinceramente per l'informazione che ti è stata fornita riguardo l'eventuale "incompatibilità" della soundbar: l'aggiornamento del tv, infatti, non ha portato a delle modifiche in tal senso e, infatti, da quanto scrivi, è emerso che lo stesso comportamento si presenta anche nel momento in cui colleghi la nuova soundbar, perfettamente compatibile.

Per quanto concerne la tua domanda, posso dirti che l'intervento gratuito è previsto solo entro i 24 mesi di garanzia, ma vorrei approfondire il tuo caso per avere un'idea più chiara: a tal fine, ti chiedo di inviarmi un messaggio privato comunicandomi il codice seriale (S/N) del tv e il tuo recapito telefonico o e-mail che hai usato per contattarci.

Se stai utilizzando l'app Samsung Members, puoi inviarmi un messaggio privato cliccando sul mio nickname per aprire la pagina del profilo e selezionare Messaggio diretto.

Se invece stai navigando da sito web, potrai cliccare sul tuo avatar in alto e a destra, aprire Messaggi, cliccare su "Componi un nuovo messaggio" e digitare il mio nickname (Veronica_F) nel campo "invia a".

Attendo un tuo riscontro!

Ciao!

[Members_d2oR7zY]

Poiché non mi piace lasciare le cose in sospeso, informo su come è andato a finire il problema della disconnessione della soundbar che si presentava anche dopo averla sostituita con una nuova (Samsung HW-Q800CZF) sicuramente compatibile con il TV.
Ora che sono passate due settimane - anche se non so come spiegarmelo - posso dire che il problema non si presenta più. Con la nuova soundbar si è verificato solo due volte, la prima volta che l'ho accesa e la terza volta.
Resta però il "mistero" che per due volte la soundbar è stata disconnessa dal TV e appariva il solito messaggio che nessun altoparlante era collegato e pertanto venivano impostati gli altoparlanti del televisore... forse il TV non si era accorto che c'era una nuova soundbar? 🙂

La vecchia soundbar collegata a un altro TV funziona perfettamente.

Un saluto
Francesco