Mancata assistenza per Galaxy S5 in garanzia e invio lettera di reclamo

[Fighter86]

Salve a tutti, ho da ormai parecchio tempo un problema col mio Galaxy s5 e da gennaio di quest'anno è iniziata la mia odissea con l'assistenza a dir poco pessima o inesistente di samsung. A che indirizzo posso inviare una lettera raccomandata di reclamo? Sto pensando seriamente di fare causa a Samsung. Come posso comportarmi avete qualche suggerimento su come agire per chiedere il rimborso del telefono? Di seguito riporto la mail nella quale ho censurato i miei dati personali e nella quale viene spiegato il mio problema e le richieste che ho fatto ai vostri contatti mail trovati nel sito anche passando per Altroconsumo, cosi potete capire bene di cosa parlo:

Salve,
sono M**** L***, un vostro cliente ormai da tanti, scrivo questa lettera per potare alla Vs. attenzione la mia ultima, non felice, esperienza con Samsung e per portare all’attenzione alcune mie richieste.
Prima di esporle è necessario fare un preambolo di quella che è stata la vicenda e dei problemi che ho riscontrato con un Vostro prodotto.
Nell’Agosto 2015 ho acquistato lo Smartphone Samsung Galaxy S5, Modello SM- G900FZKATIM, S/N R**********, IMEI 3*************2 per il valore di 399,00 Euro e brandizzato Tim. Ho acquistato questo prodotto, SENZA NESSUN TIPO DI ABBONAMENTO, presso il punto vendita Euralcoop S.R.L (Conad Superstore) sito in via Stazione snc, 09013 Carbonia (CI). Il prodotto è stato pagato in contanti e sono in possesso dello scontrino che lo attesta. Il prodotto risulta essere in garanzia fino all’Agosto 2017.
Dal Gennaio 2016 il prodotto ha iniziato ad avere problemi a seguito del primo aggiornamento del software Android, da quel momento in poi il problema continua a presentarsi periodicamente, rendendo l’utilizzo dello stesso praticamente impossibile. Non so se sia effettivamente questa la causa ma so che è il momento esatto in cui mi sono accorto dell’esistenza del problema. Non sono sicuro che non esistesse già precedentemente in quanto, anche se se per pochi secondi o minuti anche prima di tutto questo il problema compariva salvo poi rientrare da solo, in quei casi io avevo scambiato il problema come semplice assenza di segnale.
Il problema in questione, è riconducibile al fatto che il telefono o il sistema operativo non riconosca più l’IMEI del telefono, a quest’ultimo non viene permesso nessun accesso alla rete nonostante la rete ci sia e quindi ne sono inibite le funzioni di chiamate, invio messaggi, utilizzo connessione dati, mentre le funzioni che dipendono dal wi-fi non hanno nessun problema. Quando il problema si presenta non è più permesso poter operare aggiornamenti Android neanche col wi-fi, entrando nelle impostazioni del telefono e visualizzando le sue info sotto la dicitura IMEI viene visualizzata la dicitura “SCONOSCIUTO”. Diverse volte, anche poco prima del secondo invio in assistenza, il problema dopo qualche giorno in cui il telefono è spento sparisce per un altro periodo (sotto la dicitura IMEI ricompare il numero), altre volte è necessario riportare il telefono alle condizioni iniziali tramite le sue impostazioni, anche quest’ultima risulta però, sempre essere una soluzione temporanea. Questo suggerisce che non c’è nessun tipo di blocco dell’IMEI stessa dall’operatore telefonico in questo caso TIM, in quanto oltre che non ne avrebbe motivo se davvero lo avesse operato il telefono non funzionerebbe per questi periodi in quanto lo stesso entrerebbe in una lista nera di tutti gli operatori telefonici di tutto il mondo e non funzionerebbe più nonostante tutti i tentativi di sblocco.
Di seguito elenco le prove che ho effettuato, più volte, da solo e con il punto vendita:
 Ogni volta che il problema si ripresenta sostituisco la mia scheda Sim Tim, con altre Sim Tim o di altri operatori, il problema non rientra e continua a persistere, nonostante si riavvii il telefono o lo si lasci più ore o giorni con altre schede. La mia scheda Sim funziona alla perfezione, la sto utilizzando ora in altri telefoni senza nessun problema ed è una Sim abbastanza nuova.
 Ho provato a modificare le impostazioni di rete, escludendo via via 4g, 3g ecc, fino ad usare solo la rete gsm, ogni volta riavviando il telefono in modo che le modifiche fossero apportate, il problema persite.
 Ho provato a effettuare aggiornamenti del software Android (tutto tramite le impostazioni del telefono stesso) in modo che possa essere risolto il problema senza dover perdere tutto ma l’aggiornamento non si avvia.
 Alcune volte è necessario il ripristino delle impostazioni di fabbrica iniziali del telefono, questo è l’unico caso in cui quest’ultimo riprende a funzionare. Purtroppo funziona periodicamente: ho detto precedentemente che è da Gennaio che ho notato questo problema, dal ripristino di Gennaio ha funzionato fino ad Agosto 2016, salvo poi ripetersi, da quel momento il periodo di funzionamento è stato più breve, da Agosto, a Settembre, a Settembre solo qualche giorno o settimana.
 Una volta operato il ripristino alle impostazioni di fabbrica ho effettuato queste prove durante la procedura guidata del primo utilizzo del telefono e soprattutto al momento in cui quest’ultimo chiede il caricamento di un backup precedentemente effettuato: 1) Non caricandolo il telefono funziona per un periodo indeterminato ma in questo caso ogni periodo di tempo devo perdere tutto quello che avevo (rubrica, foto, documenti, messaggi, applicazioni) e devo caricare di nuovo tutto manualmente perdendo molto tempo. 2) Caricando il backup il telefono continua a dare lo stesso problema.
Sono dunque, arrivato alla conclusione che il problema possa essere riconducibile al software del telefono .
A seguito delle chiamate ai vostri operatori, piuttosto che all’invio del prodotto ai vostri centri assistenza mi sono stati sorgere alcuni dubbi subito fugati:
 Ho verificato, insieme al punto vendita, che non mi fosse stato mandato, per sbaglio, un telefono da pagarsi in abbonamento. Il punto vendita in questione non tratta prodotti in abbonamento, abbiamo verificando contattando i fornitori e la TIM stessa e verificando che sul mio nome non ci fossero protesti di mancato pagamento. TIM inoltre fa sapere che non ho nessun tipo di problema e che non ho mai avuto servizi rateizzati con loro.
 Ho verificato, insieme al punto vendita, che TIM, anche per sbaglio, non mi avesse effettivamente bloccato il codice IMEI, TIM telefonicamente fa sapere che da loro non c’è stato nessun blocco all’IMEI fornita e che a loro risulta pienamente in funzione.
Ho voluto chiarire tutti questi punti perché in questo momento entra in gioco la mia odissea, tra chiamate ai Vostri operatori e invii del prodotto ai vostri centri assistenza.
Al secondo ripresentarsi del problema in maniera grave, nell’ Agosto 2016 ho capito che il problema non poteva essere risolto da me, in questa maniera e ho capito che necessitavo della Vs. Assistenza. Quindi mi sono recato in un centro Samsung della zona e ho inviato il telefono. Dopo due settimane il telefono è tornato indietro con la scheda riparazione nella quale mi si diceva che l’IMEI era bloccata dall’operatore e il telefono mi è stato verificato solo nelle sue parti Hardware, all’arrivo presentava sempre lo stesso problema. Il proprietario del centro Samsung della zona, ha dato retta a Voi e da li sono iniziate le accuse che come ho già elencato prima comprendevano il fatto di non aver pagato le rate alla TIM, ho ribadito più volte e con prove la mia ragione. In questo momento dietro l’invito del centro assistenza ho contattato la prima volta la TIM. Ricontattando i vostri operatori telefonici non venivo creduto, mi ripetevano sempre le stesse cose e spesso anche offensive dal mio punto di vista:
 Che ho comprato un telefono in abbonamento e non me ne sono accorto.
 Che ho comprato un telefono da persone poco raccomandabili e poteva essere rubato.
 Che la colpa era della Sim
 Che se mi documento e trovo lo stesso problema, non so quanti Galaxy S5 ci sono al mondo e che quelli erano una goccia nel mare e che quindi il problema non esiste
 Di andare a chiedere alla TIM (Verifcavo, sono stato mandato mille volte, richiamando non venivo creduto).
 E tante altre cose
Queste chiamate si sono sempre ripetute uguali tutte le volte che io o il punto vendita abbiamo chiamato.
Sono tornato al centro assistenza della zona e il proprietario mi ha detto che esisteva un modo per sbloccarlo (lui era ancora convinto che il telefono fosse bloccato dall’operatore TIM) ma era, citando le sue parole “un metodo a pagamento” . Io non ci ho visto più e forte della mia ragione me ne sono andato.
A questo punto sono tornato al punto vendita e insieme a loro, abbiamo effettuato tutte le verifiche del caso riportate in precedenza con fornitori e operatore TIM (siamo attualmente in attesa della documentazione scritta che lo attesti, dovrebbe essere questione di giorni). Questa volta era più o meno l’inizio di settembre abbiamo effettuato il ripristino insieme del telefono, il telefono ha funzionato per un mesetto circa.
Il problema si è ripresentato intorno ai primi di Ottobre 2016, ho di nuovo fatto tutte quelle prove tranne il ripristino, volevo che vedeste il problema. Era il fine settimana, il telefono è stato spento per due giorni e il Lunedi mattina sono tornato al punto vendita. Sfortuna ha voluto che riaccendendolo la mattina, per pura curiosità, ho guardato dalle info del telefono l’IMEI e ho potuto notare che il telefono visualizzava il numero, ho inserito la Sim e ho potuto constatare che il telefono da solo aveva ripreso a funzionare. Nonostante le perplessità del caso, visto le precedenti esperienze col Vs. centro assistenza (tra chiamate e invio del prodotto), abbiamo deciso, nonostante tutto per un nuovo invio del telefono essendo consapevoli che difficilmente si sarebbe provato ad andare oltre l’apparenza del funzionamento. Il telefono è stato inviato mettendo in contatto TIM e Assistenza.
Un settimana dopo il telefono è tornato indietro, leggendo la scheda abbiamo potuto appurare che è stato tenuto in prova 3gg (acceso con una Sim Tim) e il problema non si è presentato, il responso è stato che il telefono funzionava perfettamente. Nonostante tutto hanno riportato lo stesso alle condizioni iniziali. Lo stesso giorno torno a casa, nello sconforto più totale perché ho iniziato a rendermi conto che non avrei mai risolto la brutta situazione.
Aprendo la scatola ho avuto la prima spiacevole sorpresa: il caricabatterie che mi è stato mandato non era il mio e invece era usato, vecchio, rovinato e ingiallito. Facendo finta di non vedere in quel momento, ho acceso il telefono, ho completato la procedura guidata e al termine il telefono ha ripresentato immediatamente lo stesso problema. Ero veramente furioso. Ho deciso di lasciare il telefono in quelle condizioni, e attualmente è fermo al punto vendita nelle stesse condizioni.
Ho passato il giorno dopo al telefono con i vostri operatori, chiamate tutte uguali, risposte sgarbate ogni volta che spiegavo che certe verifiche erano già state fatte, qualcuno mi ha riattaccato il telefono in faccia alla minaccia di rivolgermi all’associazione dei consumatori “Altroconsumo”.
Ho richiesto, a quel punto, che mi venisse sostituito il prodotto. L’ultimo operatore con la quale ho parlato mi ha detto che non potevano avviare le pratiche se il telefono non era fisicamente li e che una volta inviato avrei dovuto richiamare per avviare le pratiche. Cosi ho deciso di fare.
Il giorno dopo sono tornato di nuovo al punto vendita, ho lasciato il telefono consapevole che sarebbe stato inviato.
Qualche giorno dopo sono tornato e con mia sorpresa ho ricevuto la spiacevole notizia che Samsung (la Vs. Azienda) ha rifiutato l’invio del prodotto dicendo che essendo stufi di ricevere quel prodotto lo avrebbe rimandato indietro più e più volte senza neanche più guardarlo e che non lo avrebbero sostituito.
Attualmente il telefono si trova ancora nel punto vendita che sta ancora provando a risolvere la situazione.
Mi sento di dire a questo punto che sono sempre stato un vostro cliente fedele, per quanto riguarda telefonia, televisori e altri prodotti, ho sempre consigliato Samsung alle persone ma a questo punto non
sono sicuro che consiglierei nuovamente Samsung, non tanto per la qualità dei vostri prodotti che è indiscutibile e sicuramente sopra la norma (un prodotto difettoso può sempre capitare) ma per il tipo di assistenza ricevuta, assolutamente inadeguata, arrogante e insufficiente, praticamente inesistenze.
Aggiungo anche che facendo delle piccole ricerche insieme al punto vendita (che ha sempre operato nel mio stesso modo: chiamando il vostro centro assistenza, ricevendo le mie stesse risposte e avendo il telefono più volte riattaccato in faccia) abbiamo potuto constatare che il problema esiste e non è cosi tanto raro, ma non si trova una soluzione. Ho cominciato a pensare che Voi facciate finta che il problema non esista, semplicemente per il semplice fatto che la soluzione non esiste neanche per Voi e per questo sareste costretti a sostituire o rimborsare tutti i Galaxy S5 che presentano questo problema e sarebbe, per voi, troppo svantaggioso.
A questo punto arrivo alle mie richieste:
In precedenza ho chiesto che mi venisse riparato, successivamente che mi venisse riparato, adesso chiedo CHE IL TELEFONO MI VENGA RIMBORSATO PER L’INTERA SOMMA (399,00 Euro), non importa come ma l’importante è che sia rimborsato in qualunque modo voi lo facciate anche sottoforma di buono per acquisto di prodotti Samsung.
Anche perché le soluzioni per la riparazione potrebbero tutte essere temporanee e usare un telefono che devo formattare ogni poco tempo è impossibile, e la sostituzione mi potrebbe portare a un prodotto che possa ripresentare lo stesso problema e che ormai mi ha deluso su tutti i fronti.
Questi giorni, essendo in famiglia soci, ho contattato la società dei consumatori Altroconsumo che mi ha consigliato di scrivervi questa lettera di reclamo e assicurandomi che se non riceverò risposta o una risposta soddisfacente entro 15 /20 giorni dovrò ricontattarli e impugneranno loro la questione tramite i loro legali.
Auspicandomi la buona risoluzione della situazione nella maniera più pacifica possibile e in tempi molto brevi,
Vi porgo i miei Cordiali Saluti
M**** L***

[Alberto_P]

Ciao Fighter86, Benvenuto nella nostra Community.

Ti ringrazio per la spiegazione esauriente.
Sono spiacente per le difficoltà che hai rscontrato nell'assistenza, cerchiamo di trovare insieme una soluzione.

Ti chiedo come primo passo di inviarmi un messaggio privato indicandomi il codice IMEI del dispositivo, in questo modo potrò verificare il caso e valutare, con l'aiuto dei reparti di competenza, come trovare una soluzione definitiva.

Mi scuso per i disagi e ti ringrazio per aver condiviso la tua esperienza,

Aattendo un tuo riscontro

Alberto

[Fighter86]

Salve, le scrivo in merito alla sua risposta alla mia discussione

"Mancata Assistenza per Galaxy S5 e invio lettera di reclamo"

Per prima cosa la ringrazio per la sua disponibilità e gentilezza, volevo dirle però che è notizia di oggi pomeriggio che sono riuscito a risolvere dopo tanto tempo il problema tramite il punto vendita Conad. Sono stati loro a rimborsarmi il telefono tramite buono sconto. Mi hanno chiamato per farmi avvicinare al negozio. Non so se abbiano risolto con voi o si rifaranno su Samsung.

Loro mi avevano consigliato di mandarvi questa mail di reclamo. Oltre a scriverla nella discussione, ho mandato la mail anche nella sezione contattaci del sito Samsung e tramite il sito di Altroconsumo, in modo tale da velocizzare un pò la situazione sia con loro (che cercavano sia la soluzione con voi che la soluzione interna) che con voi.   In quanto Altroconsumo stesso mi ha detto che se la casa madre si rifiutava di sostituire, rimborsare od aggiustare il telefono, loro erano obbligati a occuparsene in quanto il telefono me l'hanno venduto loro. Sebrerà un caso ma ho inviato queste mail venerdi e oggi ho risolto, è da gennaio che sto combattendo, ormai quasi un anno.

Domani mattina infatti revocherò il reclamo con Altroconsumo.

E' necessario che scriva anche una mail a voi di Samsung per dire che è tutto risolto?

Purtroppo si, io sono stato cliente Samsung per anni e mi sono davvero sempre trovato bene ma non posso dire che questa sia stata una bella esperienza, ormai sono 1 anno e 3 mesi che ho il telefono ma di fatto ha funzionato solo i primi 4, si immagini quanto ho dovuto combattere.  Il mio, ammetto che era un problema strano ma vi invito a prenderlo in considerazione e ad ascoltare i vostri clienti, bastava fare qualche verifica e andare oltre all'apparenza, magari sarebbe bastato una formattazione a fondo del telefono ma non mi è mai stato fatto niente. Come è capitato a me può capitare a tanti altri e per adesso avete perso un cliente (dopo l'esperienza con la vostra assistenza non mi sento di riacquistare, almeno per adesso, altri prodotti samsung) ma con questo atteggiamento (di Samsung, non suo che è stato gentilissimo) potete perdene tanti altri.

Se gli operatori, i tecnici con la quale ho avuto a che fare fossero stati tutti gentili come lei e mi avessero ascoltato, sicuramente avrei risolto molto prima e senza arrivare a tanto.

La ringrazio davvero tanto per la risposta e per la diponibilità.

Cordiali Saluti

Marco

[Alberto_P]

Ciao Marco,

ti ringrazio per il feedback.

Sono contento che sia arrivato ad una soluzione anche se rimane il rammarico per la difficoltà che hai riscontrato.

Spero tu possa nuovamente darci fiducia in futuro.

Buona giornata