Via deze weg wil ik mijn grote frustratie en teleurstelling in Samsung als bedrijf en specifiek de klantenservice uiten. En daarnaast heb ik ook een duidelijke eis.
Ik heb een probleem met mijn Samsung Buds FE. Deze wilde van de ene dag op de andere, zonder enkele aanleiding niet meer opladen. Het apparaat is binnen de garantie, dus dan neem je contact op met de fabrikant (en tevens de verkoper) Samsung. (Reparatienummer: 4284942071)
Ik wou dat ik dit nooit gedaan heb.
Zonder problemen kon ik binnen de garantie het product opsturen. Maar eenmaal aangekomen blijkt het bedrijf Dynafix de reparatiepartner van Samsung te zijn. Wat een verschrikking! De recenties van dit bedrijf liegen er niet om en ik kan mij daar ook helemaal in vinden. Het is een malafide bedrijf.
Ze maken 3 foto's van mijn Bud case en noemen dit 'onderzoek' en vervolgens vertellen ze doodleuk dat er sprake is van val/stoot schade, terwijl dit apparaat nog nooit gevallen is. En of je even € 37,00 wilt aftikken voor dit 'onderzoek' of deze 'kosteloos wilt afstaan'. Dynafix reageert natuurlijk ook niet meer op mails van mij.
Van te voren wordt er door de klantenservice niets verteld over dit risico. Ook op de garantiepagina van Samsung zie je dit niet terug. Je stuurt als klant je product op in vertrouwen om vervolgens er achter te komen dat je apparaat wordt gegijzeld. En dat de reparatiekosten nog hoger liggen dan de nieuwprijs van het apparaat.
Je kan geen normaal contact hebben met de klantenservice. Je moet een commerciële instant-messaging app gebruiken zoals Whatsapp of Facebook messenger. Je krijgt niet normaal een mailadres.
Je zal dus steeds eerst tegen een bot praten, vervolgens met een 1e lijn medewerker die nergens van op de hoogte is. Als je vraagt de melding te escaleren neemt iemand anders het over die ook niets weet. Dan ben je het zat en wil je een formele klachtenprocedure starten. Je schrijft je klacht in briefvorm. Na weken niets gehoord te hebben en je uit jezelf contact opneemt met de klantenservice van Samsung is er niets mee gedaan. Moet ik weer uitleggen wat ik wil en moet het korter worden verteld voor de 'interne afdeling'. Alles moet met een tussenpersoon naar de 'interne afdeling' die vervolgens niet naar je zaak kijkt, maar alleen de bevindingen herhaalt van Dynafix.
Je klacht word verder niet in behandeling genomen en het is einde bericht. Begin maar opnieuw met een bot en een medewerker. Dit alles loopt nu al maanden vanaf het eerste contact moment met de klantenservice.
Ik ben hier helemaal klaar mee. Ik heb veel Samsung producten, maar dit wil ik nooit meer. Ik laat mij ook niet afpersen om mijn apparaat terug te krijgen. Er gelden wettelijke garanties voor ondeugdelijke producten, maar het blijft een kastje naar de muur verhaal. Het lijkt wel op pesterij. Ik overweeg de geschillencommissie in te schakelen en mijn rechtsbijstand. Maar onder aan de streep wil ik mijn apparaat terug en dit achter de rug te hebben.
Een bedrijf met een waarde van 270 miljard dat zo met klanten omgaat is schrikbarend.
P
