TO WHOM IT MAY CONCER – WEN AUCH IMMER ES ANGEHT ODER INTERESSIERT
Ja! Derzeit fühlen sich hunderte oder sogar tausende von Samsung Kunden aus den Bereichen Wearables und Samsung Health nicht beachtet und ignoriert. Es zeichnet sich leider überall in diesem Community Forum exakt so ab. Fehlerberichte, Funktionsstörungen und Verbesserungsvorschläge der aktiven Nutzer, werden ignoriert und schlecht oder sogar gar nicht beantwortet. Die Community verzweifelt langsam. Sie wird nicht gehört, respektiert und wahrgenommen. Viele aktive Kunden wechseln zur Konkurrenz und potenzielle Käufer verlieren nach Recherche im Community Forum das Interesse an den Produkten.
Es werden Updates der Software ausgerollt, die offensichtlich nur mangelhaft von den Entwicklern getestet und keinesfalls durch die Zielgruppen aus den Bereichen Gesundheit, Fitness & Sport in Form von User-Acceptance-Tests geprüft wurden.
So kommt es zu Stande, dass Samsung mittels eines Software Updates einen Sprung in die Vergangenheit macht und Funktionen, die für manche Kunden sogar kaufentscheidend waren, einfach entfernt werden (Quellen hierfür sind ca. die letzten 100 Einträge in Samsungs eigenem Community Forum: https://eu.community.samsung.com/t5/forums/filteredbylabelpage/board-id/de-wearables/label-name/acti... )
Beispiele aus den Einträgen im Community Forum:
- Die Sprach-Ansage des Durchschnittpulses während eines Workouts (e.g. Laufen) wurde durch das letzte Update entfernt
- Funktion der automatischen Sprach-Ansage „Rundenerkennung“ (z.B. beim Workout Laufen) ist nahezu sinnlos und zusätzlich ist auch der Inhalt dieser Ansagen unbrauchbar und nicht informativ.
- Die Option für Freiläufer „Ansagehäufigkeit“ (lt. Google Recherche laufen 95% aller Läufer im Freien und nicht rundenbasiert), wurde entfernt und steht nicht mehr zur Verfügung
- Die alte Workout-Sprachansagen-Stimme, die leider auch schon sehr roboterhaft klang und schon nicht den Zeitgeist der digitalen Gegenwart traf, wurde zurück in die Zeit der Jahrtausendwende geworfen. Eine derart schlechte Sprachqualität ist für viele einfach unfassbar. Hier fehlt jegliche Konkurrenzfähigkeit zu Alternativprodukten wie Apple oder Garmin. Sarkastische Kundenäußerungen hierzu: „Ist es nicht heutzutage sogar aufwendiger eine so alte Computer-Sprache in seinen Produkten zu implementieren?“. Kunden rätseln sogar öffentlich darüber, ob das Voice-Design als „Retro“ genau so gewollt ist, was sich natürlich in der modernen Optik der Uhren widerspricht.
- Automatische Aktivierung des „Gute-Nacht“-Modus funktioniert nicht
- … … …
Funktionen, die jeder einzelne der Zielgruppe genutzt hat und weiterhin benötigt. Für genau diese software- und hardwareseitigen Funktionalitäten, die vom Verkäufer (Samsung) per „invitatio ad offerendum“ dem Käufer angeboten wurden, sind rechtsgültigen Kaufverträge entstanden. Deshalb fühle ich mich dazu verpflichtet, dieses Vorgehen sogar juristisch prüfen zu lassen - insbesondere aus fehlender Möglichkeit schon einmal dagewesenen Funktionen per Downgrade der Software wieder verfügbar zu machen.
Ganz zu schweigen von der großen Frustration über die immer noch fehlende Funktion des Bezahlens mittels Samsung Pay in Deutschland. Andere Länder sind hier schon viel fortschrittlicher als das Land, das die Digitalisierung leider verschlief.
Samsung lässt zudem die Kunden im Dunkeln und schürt durch Intransparenz die allgemeine Unsicherheit, ob und wann es für das eigene Wearable ein Update zur Verbesserung gibt. Die Frustration darüber drücken die Kunden laut und voller Sarkasmus im Community Forum Samsungs aus. Es wird wohl auch nicht mehr lange dauern, bis diese Nachrichten die Social Media Netzwerke erreichen werden. Im Hinblick auf den Verbraucherschutz würden es wohl alle Wearable Kunden begrüßen.
Ich selbst arbeite als Product Manager in einem internationalen Unternehmen und behaupte daher zu wissen, wie Customer Management und Consumer Orientation im eigentlichen Sinne aussehen sollte. Diesen Artikel verfasse ich in erster Linie für die Community.
Almost unnoticed,
a Samsung Customer
