Klacht wasmachine vip service

[Palt]

Betse heer/mevrouw.

Graag wil ik als eerste mij ontevredenheid spreken over de V.I.P. service die ik bij mijn was machine met het model nummer WW10H9600E wasmachine die ik op 8 september 2014 heb geleverd gekregen. Ik heb met de was machine vanaf begin al gelijk problemen gehad 3 x toe en nu wordt de 4 e keer dat onze dure machine weer problemen heeft omdat de trommel niet meer functioneert, hiervoor heb ik de vip contavt lijn gebeld waar niet opgenomen wordt op maandag 4 juni om 8.00 ochtend vervolgens heb een andere service nummer gevonden via internet. Die heb ik gebel en heb het probleem uitgelegd en hebben een reperatie verzoek ingediend bij cerepair. Na dinsdag middag nog steeds niets gehoord te hebben heb ik weer gebeld naar vip service maar tevergeefs, heb daarna weer gebeld naar de normale nummer. Vandaar heb ik een vriendelijke medewerker aan de lijn alena die even ging uitzoeken en uiteindelijk even de naam van cerepair gaf waardoor ik zelf contact heb kunnen zoeken. Dus de 24 uur beloofde service was al verstreken. En hebben mij een afspraak kunnen inplannen voor van donder 7 juni 2018. Nu belde ik natuurlijk de service center om te vragen hoe het met de garantie zit nu die in garantie tijd al 4 maal gebreken heeft vertoont terwijl een normaale wasmachine gemiddeld 10 jaar mee gaat. Hier kreeg ik een medewerker aan de lijn genaamd AMINA. Tijd stip 11.15 ik legde het probleem uit en vroeg hoe het nu zit met mijn garantie of hoe gaat samsung met deze situatie om. De medewerker gaf niet de duidelijke antwoord en bleef mij vertellen cerepair moest benaderen toen vertelde ik nogmaals op een normale toon waar de reparateur ook bij stond mevrouw het gaat om men garantie of hoe gaat samsung hiermee om de mevrouw genaam AMINA zij meneer ik vindt dat u op een lagere toontje moet gaan praten waar ik stom verbaast van was dat mevrouw dat zei terwijl ik iets op normale toon probeert duidelijk te maken. En vertelde haar mevrouw ik praat heel rustig en kijk de reparateur aan mss dat in onbewst toch harder praate maar was zeker niet het geval wat u terug kan vinden in het telefoon gesprek. En vroeg alsnog mevrouw hoe gaat samsung hiermee om of moet ik zoiets via mijn rechtbijstand doen wat nog steeds de vraag is want ik heb een machine van 2000 euro met de niet beloofde 24 uurs service voor een gezin met 5 kinderen en een machine die al 4 maal stuk is gegaan waar de garantie met 1 jaar bijna verlopen is. Graag zou ik willen weten hoe ik met deze situatie wordt omgegaan door samsung aangezien mijn wasmachine voor de 4e keer in garantie tijd een defect vertoont. Graag zie ik uw reactie tegemoed Met vriendlijke groet. Sezen Palta

[Nick]

Dit is natuurlijk allemaal niet fijn. Heb je voor mij het klantnummer van jouw voorgaaand contact en heb je het serienummer van jouw wasmachine. Ik wil graag wat dingen voor je controleren, maar dan heb ik wel wat info nodig. Alvast bedankt!

[cherylwongs]

Agreed with your dissatisfaction! Machine breaks down; no solution provided! 

Just to share the issues I am having with Samsung.

My combi dryer-washing machine is less than 12 months old - and already broke down. Try contacting Samsung's  after-sales service support = which is a NIGHTMARE! Takes ages to get an appointment; Samsung sent the technician twice for repair. It was not solved - and the technician left. Therefore, the machine is still not working. Tried again, and again to contact Samsung customer service - no response; and when there's a response - there have been no solution offered. We pushed again and again, they have been asking us to wait. This is going on for 2 weeks! The machine is still not working !! I have asked for an exchange for a new machine.WOWWWW will that take another 3-4 weeks ???? a machine this new, and no quick solution given. 

DISAPPOINTED! 

[JoeriS]

@cherylwongs I'm so sorry to hear you're still unable to wash with your own machine. Could you give me some more info though? Something like a client number, or the serial number of your wash-dry combi? That way I can look up your file to see how I can be of service.

[cherylwongs]

Serienummer : 0G465ADJ700059D

[JoeriS]

Thanks! As far as I can see there's a new appointment planned next friday (the 15th) is that correct? As the manufacturer it's our duty to keep your washing machine running, and at our own cost within warranty. With this we are dependent on the schedule of our mechanics. If our mechanics decide that a repair won't fix the problem we can have a go at exchanging the washing machine for another one. But if they think they can solve the issue by repairing the machine, that's what we have to offer. If you don't want a repair but would like to go for an exchange instead I recommend contacting your retailer since you made the purchasing agreement with them. 

[cherylwongs]

The appointment was not made before you sent this reply.
After received your reply, an appointment information was sent. However, the earliest availability is Friday? Really? We have to wait another week , and HOPE it gets repaired this time? The technician left without checking - and we have to wait AGAIN? Shouldn't we have higher priority at this point to get the machine repaired / swapped?

Once again, i reinstate my remarks:
1. The application to get an appointment fixed - is a long process, inefficient, lack of visibility and slow response = still no confirmation on a fixed date. To set a date: takes a few days, Waiting for the technician also take another few days. Total up to nearly 6 working days to get someone over to check the machine.
2. We have contacted our retailer "Coolblue" - they have informed us that we need a "written confirmation" from Samsung in order to receive the exchange of a new machine
3. "repairing" = technician tried to repair it TWICE. how many more times does he needs to try to repair it? 4 times, 5 times?
4. Exchange of a new machine = what are the guidelines? Repairing twice - is that not enough for a swap of a new machine?

This have turned into a very frustrating process. I hope your team can help to look into this matter - to offer best solution as soon as possible!

[JoeriS]

Since the new repair appointment has been made already, all I can do for now is wait if this will finally fix the issue. Secretly I'm hoping the mechanic will go for an exchange right away if this repair doesn't work out either but I don't have the power to make up his mind for him I'm afraid. If he does opt for an exchange however it's up to us to make you an offer as soon as possible for which model you'd like to receive if your current one isn't available anymore. Instead of an exchange you can also choose for a accreditation. This way the machine will be picked up by your retailer so they can pay you a certain amount based on the current value of the machine. Those are all the possible outcomes. ^Joeri