Klacht over reparatie Samsung 65" The Frame

[RB26DETT-N1]

Aangezien Samsung Nederland geen algemeen mailadres heeft om klachten naar toe te sturen, post ik mijn klacht hier in de Members Community. Hopelijk kom ik er via deze route uit.

Ik heb tijdens Black Friday een 65” The Frame op de website van Samsung gekocht om expliciet aan de muur in mijn nieuwe woning te kunnen hangen met de meegeleverde Slim Fit Wall Mount.

Helaas heb ik door de gebrekkige handleiding bij de Slim Fit Wall Mount, waarin nergens wordt gewaarschuwd dat de schroeven van de backplate niet volledig in de TV gedraaid moeten worden, teveel kracht gezet op de rechter backplate schroef waardoor deze klem is komen te zitten in de schroefbus. Dit na de verwarring die ontstond doordat de linker backplate schroef zich wel zonder problemen helemaal tot het einde laat schroeven en daarna ook zonder problemen er weer uit te schroeven is. Dit doet mij vermoeden dat er een productiefout in de rechter schroefbus zit. Hoe dan ook, ik zit nu met het grote probleem dat de rechter backplate er niet meer op te krijgen is en de TV zodoende niet aan de muur kan worden gehangen.

Ik schijn overigens niet de enige te zijn die de handleiding niet helder vind wat betreft het vastschroeven van de twee backplate schroeven, want op Reddit zijn meerdere posts hieromtrent te vinden. Helaas las ik deze posts pas nadat het kwaad was geschied.

https://www.reddit.com/r/TheFrame/comments/1b5q7lo/how_tight_to_tighten_brackets_that_attach_to_the/

https://www.reddit.com/r/TheFrame/comments/1hchb4e/frame_65_inch_wall_mount_c1_screw_will_not_fully/

https://www.reddit.com/r/TheFrame/comments/1h5t0pa/tv_hanging_bracket_seems_to_be_slipping_is_it_me/

Er is op 20 januari een monteur van de door Samsung aangestelde reparateur (CE Repair/GXO ServiceTech) langs geweest (onderzoekskosten: € 112,00). De monteur stelt dat de schroef er niet meer uit te krijgen is zonder het achterpaneel te moeten slopen en een compleet nieuw scherm er in te zetten aangezien de schroefbus onderdeel is van het scherm. CE Repair/GXO ServiceTech stelt dat de reparatie buiten de garantievoorwaarden valt en heeft mij daartoe een prijsopgave toegestuurd van maar liefst € 750,47.

Ik heb de prijsopgave een tijdje laten inzinken en kom tot de conclusie dat het werkelijk van de zotte is dat zo eenvoudig wordt gesteld dat deze reparatie buiten de garantievoorwaarden valt. Deze hele casus is namelijk terug te leiden tot de handleiding die ernstig in gebreke is en de vermoedelijke productiefout. Tot op heden heb ik nog geen enkel moment van mijn gloednieuwe TV kunnen genieten, dus ik zou graag binnen een redelijke termijn een passende oplossing tegemoet zien. Een passende oplossing zou in mijn ogen één van de volgende drie zijn:

1. De reparatie wordt gewoon onder garantie, dus kosteloos, uitgevoerd.
2. Ik ontvang een compensatie ter grootte van CE Repair/GXO ServiceTech’s prijsopgave zodat ik de reparatie kan laten uitvoeren.
3. De TV wordt omgeruild voor een nieuwe, dit biedt Samsung ook de mogelijkheid om de van elkaar afwijkende schroefbussen van deze TV te kunnen onderzoeken.

[Patrick]

Goedemiddag @RB26DETT-N1 en welkom op het Samsung forum.
Ik snap dat het een hele vervelende situatie is. Helaas is er niks meer aan te veranderen. Je geeft zelf al aan dat je teveel kracht hebt gezet, hierdoor is er gebruikersschade ontstaan. ( Schade die er niet was toen de TV het huis binnenkwam) Gebruikersschade valt nooit onder de garantie. Er is geen enkel bedrijf dat gebruikersschade onder de garantie laat repareren, dan zouden alle bedrijven failliet gaan.
Over de handleiding, heb die er zelf ook nog eens bijgepakt. Je stelt dat deze in gebreke is maar deze is gewoon duidelijk. Ik snap wel dat je boos bent maar je kunt een bedrijf niet laten opdraaien voor je eigen fout helaas.
De 3 passende oplossingen die jij in je topic schrijft zijn helaas geen realistische oplossingen. De TV doet het nog gewoon toch? Je zou kunnen overwegen om een mooie kast te kopen en de TV daar op te zetten. Misschien niet ideaal voor jouw situatie maar wel meer realistisch mijn TV staat ook gewoon op een kastje, ziet er prima uit. Ik snap ook wel dat een frame opgehangen moet worden hoor, maar die prijsopgave is wel echt heel duur. Ik zie alleen deze 2 opties helaas. Of neerzetten of laten repareren.

[RB26DETT-N1]

Ik ben het niet eens met je stelling dat de handleiding duidelijk is. In de bijgevoegde foto aan mijn eerste post wordt de gebruiker in de omkadering nergens gewaarschuwd de schroef niet tot het einde door de schroeven. Het feit dat op Reddit meerdere van soortgelijke posts te vinden zijn hieromtrent, versterkt het feit dat de handleiding onduidelijk is. Deze onduidelijkheid leidt dus tot financiële schade in de vorm van een dure reparatie. En waarom laat de ene schroef zich wel prima tot het doorschroeven en komt de andere schroef klem te zitten zodra je dat probeert? "Eigenschap van het product"?

Daarnaast schreef ik dat ik de TV expliciet heb gekocht op om te hangen, er kan bij mij op die plek namelijk geen TV-kast staan. Dus je oplossing van het neerzetten gaat niet op. Maar ik merk het al, ik mag deze TV met een groot verlies tweedehands gaan verkopen...

[Patrick]

Ik snap de frustratie! Maar ik hoop dat je ook snapt dat het bij alle andere mensen goed gaat. En je geeft zelf aan teveel kracht gezet te hebben. Ik denk dat repareren goedkoper is dan een nieuwe en deze 2e hands verkopen.

[RB26DETT-N1]

Ik snap je standpunt vanuit Samsung gezien, maar je gaat niet in op mijn vraag waarom de twee schroefbussen afwijken van elkaar. Op beide schroeven heb ik dezelfde kracht gezet, bij de rechterschroef is dat dus teveel en bij de linkerschroef niet. Je kunt niet ontkennen dat bij een dergelijk duur product geen sprake mag zijn van zo'n afwijking?

[Patrick · Accepted solution]

Dat is aan de monteur om uit te zoeken. Ik kan natuurlijk niet zien waar het precies fout is gegaan. Ik vrees dat ze het bij gebruikersschade laten. Als je echt denkt dat het een productiefout is dan moet je dat laten onderzoeken door de monteur, bij de reparatie.