Zepsuła mi się pralka. Jako lojalny klient Samsunga od 15 lat, naturalnym wyborem był dla mnie internetowy sklep producenta. Posiadając status Gold w programie lojalnościowym, dysponowałem atrakcyjnym kodem rabatowym, który przyszedł w samą porę.
Z optymizmem przystąpiłem do składania zamówienia w apce Samsung Shop, wybierając interesujący mnie model i decydując się na płatność w systemie ratalnym.
Niestety, podczas finalizacji transakcji na stronie banku napotkałem techniczne trudności, które zmusiły mnie do powrotu na poprzednią stronę. Ku mojemu zaskoczeniu, pomimo braku potwierdzenia płatności ze strony banku, zamówienie zostało zarejestrowane w systemie Samsunga. Tak "zawieszone" zamówienie pozostało przez pięć dni, aż do momentu, gdy wniosek ratalny został automatycznie anulowany przez bank.
Przy pierwotnej próbie zakupu wykorzystałem zgromadzone punkty Samsung oraz wspomniany kod rabatowy. Gdy po nieudanej transakcji chciałem ponowić próbę zakupu na komputerze spotkała mnie niemiła niespodzianka. Zarówno kod rabatowy, jak i punkty Samsung, które "użyłem" przy pierwszej, nieudanej próbie, zostały oznaczone jako wykorzystane – mimo że transakcja nie doszła do skutku.
W tej sytuacji skontaktowałem się z działem obsługi klienta Samsunga. Przedstawiłem całą sytuację, licząc na szybkie rozwiązanie. Konsultantka zadeklarowała, że punkty zostaną mi zwrócone w ciągu kilku dni. Zapewniła również, że kod zniżkowy "wróci do puli" po automatycznym anulowaniu wniosku przez bank (co następuje po 5 dniach). Sprawa została przekazana do odpowiedniego działu w celu weryfikacji.
Niestety, okazało się, że przez te pięć dni oczekiwania na automatyczne anulowanie wniosku ratalnego, pierwotny kod rabatowy zdążył wygasnąć.
Po pewnym czasie otrzymałem wiadomość z supportu, informującą, że zostanie mi wygenerowany nowy kod zniżkowy. Od pierwszego kontaktu z supportem do momentu pisania tego posta minął już ponad miesiąc.
W ubiegłym tygodniu (14-20 kwietnia) otrzymałem informację, że nowy kod rabatowy powinien zostać mi udostępniony w ciągu tych dni. Niestety, tak się nie stało.Ponieważ cała sprawa nie posuwała się naprzód, co jakiś czas kontaktowałem się z obsługą klienta, głównie przez czat, aby uzyskać informacje o statusie.
Podczas tych kolejnych kontaktów schemat był zazwyczaj podobny: formułka o przekazaniu sprawy do odpowiednich osób, podbicia wyżej i prośba o jeszcze chwilę cierpliwości.
Widzę przy tym, że zespół obsługi klienta na pierwszej linii sam jest zdziwiony czasem, jaki ta sprawa zajmuje. W tym miejscu chciałbym podkreślić i podziękować pracownikom pierwszej linii kontaktu z klientem – Wasze podejście i nastawienie do klienta są naprawdę wzorowe i ratują wizerunek marki. Gorzej jednak z zespołem (lub procesem), który odpowiada za faktyczne rozwiązywanie takich problemów, jak wygenerowanie nowego kodu.
Rozumiem, że pewne procesy wymagają czasu, jednak tak długie oczekiwanie na rozwiązanie, które wydaje się być technicznie dość proste (jak wygenerowanie i przesłanie nowego kodu rabatowego), jest naprawdę frustrujące i budzi dyskomfort.
Szczególnie, że przy każdym kontakcie jestem proszony o cierpliwość i zapewniany o rychłym rozwiązaniu, które wciąż nie nadchodzi.
Dajcie znać, czy spotkaliście się kiedykolwiek z podobnymi problemami, czy to przy zakupach w sklepie Samsunga, czy w kontakcie z ich działem wsparcia klienta. Czy tylko mi się taka sytuacja przytrafiła?
Z tego, co przeczytałem w sieci, wynika, że na długi czas oczekiwania i zawiłość procesów w supporcie Samsunga narzeka niestety wiele osób.
