Je viens vous relater mes déboires avec le service après-vente SAMSUNG SHOP et CHRONOPOST.
En préambule, je tiens à dire que j'apprécie beaucoup la marque SAMSUNG avec des produits de bon rapport qualité-prix mais le SAMSUNG SHOP qui intervient pour les réclamations n'est pas à la hauteur de la réputation de l'entreprise.
J'ai commandé début mai 2023 DEUX moniteurs PC identiques et quelques jours après intervient la livraison.
La livraison par CHRONOPOST intervient le 11/05/2023 mais au lieu d'avoir 2 moniteurs je n'en ai qu'un seul ! Le livreur me montre sur son pad que le livraison ne comprend bien qu'un seul colis 1/1. D'ailleurs l'étiquette de livraison sur le colis indique bien 1/1. Après son passage, j'appelle immédiatement CHRONOPOST qui me confirme (à l'oral bien sûr...) qu'il s'agit bien d'une livraison avec un seul colis et qu'il faut contacter SAMSUNG car le problème viendrait donc de leur côté, refusant donc implicitement d'ouvrir une réclamation de son côté.
J'appelle donc SAMSUNG SHOP le 11 pour ouvrir une réclamation pour la livraison manquante. Premier constat, il n'y a pas de service réclamation bien identifié, uniquement le SAMSUNG SHOP qui s'occupe de tout, prise de commande etc...et accessoirement réclamations.
Deuxième constat, SAMSUNG semble sous-traiter à une entreprise tierce toutes ces démarches et je peux me tromper mais il s'agirait d'une plateforme située en Afrique du Nord, compte-tenu de l'accent des différents opérateurs que j'ai pu avoir. Donc sentiment d'avoir affaire à un service "low-cost" ce qui se ressent dans le service rendu, à mon avis.
Donc après échange oral (également, tellement pratique...), l'opérateur téléphonique m'indique qu'une enquête va être menée auprès de CHRONOPOST et qu'il faut attendre 1 semaine (lors d'un échange suivant j'apprends que cela pourrait prendre même 3 à 7 semaines!!). A la suite de cet appel, pas de courriel en retour pour confirmer la prise en compte de la réclamation, pas de numéro de dossier, rien ! Étonné par cela, je rappelle quelques jours après et j'obtiens enfin à l'oral un (pseudo ?) numéro de réclamation. Après plusieurs autres appels et courriels, et leur signalant que le problème étant entre SAMSUNG (qui dit DEUX) et CHRONOPOST (qui dit UN), je devais en ce qui me concerne être remboursé immédiatement. J'obtiens par courriel du 16/05/2023 une proposition de "remboursement partiel" donc je comprends donc que SAMSUNG va enfin me rembourser du moniteur que je n'ai jamais eu (environ 210€). MAIS surprise ! Je reçois un nouveau courriel le 19/05/2023 qui indique qu'ils ont bien enregistré ma demande de retour alors que ce n'est pas ce qui était proposé, ni demandé! Je rappelle, on me répond qu'il s'agit d'un courriel automatique dont il ne faut pas tenir compte. Par la suite, j'ai finalement plusieurs confirmations que la demande de remboursement a été faite auprès du service "logistique" mais qu'il faut (encore!) patienter.
En bref, après encore plusieurs échanges tél et courriels et après plus d'un mois d'attente, je suis toujours dans l'impasse, sans retour sur les résultats de l'enquête réalisée auprès de CHRONOPOST, sans remboursement effectif !! Les réponses de SAMSUNG SHOP sont souvent non-tracées, évasives, confuses, et jouant la montre afin de, à mon avis, au final tenter de décourager les clients réclamants et de faire baisser au maximum les remboursements dans un contexte d'objectifs fixés avec la maison mère de SAMSUNG... au détriment donc des clients...car, de plus, que représente 210€ pour SAMSUNG, probablement une pacotille mais pas pour moi.
Donc tellement déçu par cette expérience avec SAMSUNG SHOP dont j'attends toujours un remboursement. Je conseille fortement à SAMSUNG de virer l'entreprise tierce en charge du SAMSUNG SHOP pour la France et de remplacer par un service sérieux car ils vont finir par perdre leurs clients français.
Lassé par cette bataille, je vais contacter UFC QUE CHOISIR dont je suis adhérent pour voir avec eux s'ils peuvent prendre le relais...avec plus de succès j'espère.
Au 23/06/2023, toujours des messages d'attente de SAMSUNG, qui pourtant avait proposé un remboursement partiel le 16/05/2023 que j'avais accepté. je ne suis même pas certain que l'enquête auprès de CHRONOPOST soit réelle, je vais tenter de m'en assurer la semaine prochaine.
Finalement, après cet achat sur le site internet
https://www.samsung.com/fr/ j'ai la certitude d'avoir été victime d'une arnaque, le 2e colis a été probablement volé lors de la livraison par un employé Samsung ou CHRONOPOST, mais le système de suivi de livraison est suffisamment mal fait pour donner l'impression que la livraison a été effectuée et certains en profitent au dépend des clients. #samsung chronopost arnaque vol#
12/07/2023:
Bonne nouvelle, j'ai été remboursé par Samsung avec un petit geste commercial en plus mais il a fallu beaucoup de démarches, d'énergie, d'énervement (et de torticolis...) avant d'y arriver.
Je pense que c'est le signalement consommation DGCCRF "signalconso" sur le site signal.conso.gouv.fr qui a eu le plus d''effet. A moins que ce ne soit le courriel au CEO de Samsung (direction) ?
Par contre Samsung, si vous me lisez, changez de société pour la gestion des litiges avec vos clients français car c'est un désastre et surtout changez de prestataire de livraison car CHRONOPOST n'est pas fiable, de mon point de vue, et je suis certain que l'étiquette de livraison éditée par CHRONOPOST a été trafiquée afin de permettre à un de ses employés, peu scrupuleux, de se mettre le 2e écran dans la poche (j'espère qu'on le retrouvera afin de vérifier l'adage "bien mal acqui ne profite jamais").
Et je souhaite bon courage à ceux qui ont toujours un litige en cours et remercie ceux qui m'ont répondu ou qui on laissé des informations utiles pour se défendre.
