Problème du remboursement suite à un retour

[Flip6]

Bonjour,

J'ai fait une demande de retour pour une partie ma commande Shop Samsung le 2 aout 2024.

L'étiquette de retour n'a pas été générée automatique mais après plusieurs jours en la réclamant plusieurs fois auprès de service client. Sans succès, j'ai envoyé un mail et finalement j'ai reçu une étiquette prépayée le 07 août 2024 par mail de transporteur et non de la part de Samsung, anisi que Samsung a reçu les articles de retour le 09 août 2023.

Malheureusement, je n'ai aucune visibilité sur les étapes de retour à partir de mon espace client Samsung Shop. J'ai contacté le service client au moins deux fois par téléphone et reçu la même réponse (il faut patienter....).

Je m'inquiète pour le remboursement car malheureusement, le retour concernant ma commande n'a été pas dans les procédures standardisées dès le départ à savoir échapper à l'automatisation (étiquette non générée, étiquette recu de chronopost.fr à la demande de DHL sans Samsung, manque de traçabilité ... ect).

Malgré 4 jours depuis la confirmation de l'arrivée des articles par le service client téléphonique, je n'ai toujours pas reçu par mail la confirmation des articles recus et le déclenchement de remboursement. Par telephone, on me dit toujours de ne pas m'inquiéter car "cela ne devrait pas tarder", et d'attendre encore 4 jours.

On m'a dit qu'une relance a été fait pour la non-réception de l'accusé de réception (au moins 2 relances confirmées lors de mes échanges avec Samsung). Cependant, je n'ai jamais aucune nouvelle de l'avancement de ces relances (ni même confirmation de leur création).

Le 12 août 2024, j'ai envoyé un mail de réclamation au Samsung sans réponse à part la réponse automatique "Merci d’avoir contacté le Service Client Samsung.

Votre conseiller vous apportera une réponse dans un délai maximal de 3 jours ouvrés"

Je trouve très bizzare ce manque de procédures standardisées chez un Géant comme Samsung. 

J'espère avoir vos avis et une aide du modérateur.

Merci 

[gino547000]

Bonjour , tu as pas un numéro de suivi chronopost ?

[Black_Wolf]

Bonjour,
Le suivi de retour ce fait en utilisant celui de transporteur .et sur le site chronoposte.

[Flip6]

Selon le suivi, mon colis de retour est bien arrivé mais Samsung me dit que pas vérifié et stocké encore pour déclencher le remboursement

[Reine_K]

Bonjour à tous,

J'espère que vous allez bien.

@Flip6 , je vous souhaite la bienvenue sur la Communauté 🤗.

Je suis également navrée de la gêne que vous rencontrez 😕.

⚠ Généralement, lorsque votre commande retourne dans les locaux de Samsung, il faut qu'elle soit réceptionnée et stockée avant que le remboursement ne soit déclenché.

Par la suite, vous recevrez votre remboursement dans un délai de 7 à 14 jours ouvrés.

Toutefois, afin d'effectuer des vérifications, je vous invite à me communiquer les informations suivantes en message privé s'il vous plaît :

✅ votre nom et prénom

✅ votre adresse e-mail

✅ votre numéro de commande

Pour m’envoyer un message privé, je vous invite à suivre les instructions ici :

🔗 Nouvelle interface : Comment envoyer un Message Privé ? - Samsung Community

@Black_Wolf et @gino547000, je vous remercie pour votre intervention 😊.

En attente de votre retour @Flip6, je vous souhaite une excellente fin de journée.

[Flip6]

Merci
J'ai envoyé les informations demandées

Par ailleurs, je viens de recevoir un mail de la part de Samsung qui n'est pas satisfaisant car pas claire sur le délai entre recevoir et stockage (Colis reçu depuis > semaine !). Il indique que le produit est en cours d'intégration dans leurs stocks, et une fois le stockage effectif, mon remboursement sera émis.

J'espère que votre intervention aide à résoudre les problèmes successives concernant ma commande

[Flip6]

Bonsoir @Reine_K

A J 10 depuis la réception de mon produit de retour et après une dizaine de contact (Chat, téléphone, E-mail, modérateur de Forum), j'ai reçu un mail hallucinant de la part de Samsung m'informant que ils ont reçu physiquement un seul produit Watch7 au lieu de deux produits à à savoir le Bracelet sport. En effet, le bracelet est toujours vendu avec la montre dans la même boîte. C'est-à-dire il y a une seule boîte qui contient la montre et le bracelet et c'est bien connu pour tout le monde
Donc, il me demande d'envoyer quelque chose qui est déjà envoyé car le bracelet est dans la même boîte que la montre.
En plus de ce problème et comme expliquer au-dessus, j'ai constaté plusieurs anomalies dans les procédures de retour (étiquette prépayée non générée automatiquement, pas de possibilité de suivre l'évolution de retour dans Shop Samsung, étiquette reçue de transporteur directement et non de Samsung, absence de mention des délais de chaque étape, ambiguïté de réponses de service client, .....).

Est-ce que quelqu'un peut m'indiquer les démarches à suivre pour porter plainte à l'instance compétent pour avoir le remboursement car je pense que la politique de retour chez Samsung n'est pas respectée dans plusieurs cas à travers le forum.

Merci

[Reine_K]

Bonjour @Flip6 ,

Je suis navrée pour cela 😕.

Je vous ai envoyé un message en privé.

Pouvez-vous le consulter, s'il vous plaît ?

Agréable journée.

[Flip6]

Bonjour,

Malheureusement, je n'ai pas reçu de réponse de la part de Samsung malgré votre intervention et mes 2 mails et plusieurs relances via chat.

Je pense que le Géant Samsung est victime de son succès et son service client est très dégradé et loin d'être performant par rapport à la qualité de produit fabriqué. 

Dommage d'impacter son image par un SAV médiocre