Reparatie bij Samsung Service Center

[FML]

Nu 7 weken geleden heb ik mijn defecte telefoon (waar nog garantie op zit) persoonlijk naar het Samsung Sevice Center in Amsterdam-Noord gebracht. Ik dacht hierdoor tijd te besparen.

Ik heb 3 keer een toezegging gekregen (mondeling en via e-mail) over wanneer de reparatie gereed zou zijn en dat nader bericht met exacte datum zou volgen. (De laatste toezegging dateert van 18 juli j.l.: " Aan het einde van deze week is uw toestel weer gereed en kunt u hem ophalen, wij zullen hierover nog contact met u opnemen. ")

Tot op heden heb ik mijn toestel echter nog steeds niet terug en worden mijn e-mails (aan ssc.amsterdam@gmail.com) niet beantwoord. De track&trace site toonde daarna weken de melding dat de onderdelen vor de reparatie onderweg zijn.

Uit pure wanhoop heb ik al enkele malen met het Samsung Contact Center gebeld en daar krijg ik steeds te horen dat men geen contact kan opnemen met het Service Center en niets voor mij kan doen. (?!)  

Enige tijd terug heb ik een mail gestuurd naar samsungmobile@consumercare.info en daarop kreeg ik als reactie dat zij alleen vragen over promoties kunnen beantwoorden… (Is niet echt wat je noemt "consumercare.)

2 weken geleden maar weer eens de reparatiestatus gecheckt en daar wordt nu gemeld: We hebben doorgekregen dat je geen reparatie meer nodig hebt. Voor meer informatie neem contact met ons op: www.samsung.com/nl/contact !!

Natuurlijk direct weer gebeld met Samsung Contact Center. Men begrijpt daar ook niet waar die melding vandaan komt en wat er aan de hand is. Mij wordt verzekerd dat het uitgezocht gaat worden en dat ik ik binnen 5-10 werkdagen bericht zal ontvangen. Je begrijpt het al: niets meer gehoord…

Op de Samsung website staat dat een defecte telefoon thuis opgehaald kan worden en binnen 3 dagen gerepareerd wordt. Waarom is dit simpele reparatieverzek dan zo'n probleem??

Waarom word ik niet geinformeerd? Waarom worden mijn e-mails niet beantwoord en waarom blijken alle toezeggingen van Samsung loze beloftes?

Dit alles is toch ongehoord, uitermate frustrerend en absoluut geen service?!

Inmiddels heb ik een nieuwe telefoon moeten aanschaffen aangezien ik niet zo lang onbereikbaar kan noch wil zijn. Dit neemt niet weg dat ik mijn telefoon (gerepareerd) terug wil hebben. Indien reparatie niet mogelijk blijkt, meen ik recht te hebben op een nieuw toestel c.q. vergoeding voor mijn reeds aangeschafte nieuwe telefoon.

Hopelijk zal deze wanhopige schreeuw om hulp eindelijk ergens toe leiden…

[KevinW]

Hoi @FML,

Dat is zeker frustrerend!

Het klopt dat het e-mailadres alleen gebruikt wordt voor promoties. Dat adres is namelijk niet van Samsung, maar van Consumer Care/Desk Services die de promoties voor Samsung afhandelt. Een heel ander bedrijf. Daarom staat dit adres ook niet onder contact...

Heb je misschien een iRMA-nummer of ander referentienummer? Dan stuur ik dit topic gelijk voor je door naar de klantenservice van Samsung die dit kunnen uitzoeken.

[FML]

Service Order No. 4198415933

[KevinW]

Bedankt voor het nummer! Ik heb het doorgestuurd naar de klantenservice van Samsung. Die zullen hier reageren, te herkennen aan de moderator-tag bij hun naam. Ik hoop voor je dat het snel wordt opgehelderd en opgelost!

[Tim]

Hi @FML, ik heb even meegelezen en dit verder besproken met de juiste afdeling. Er wordt aangegeven dat zij geprobeerd hebben om je te bellen, maar helaas zonder succes. In de voicemail is ingesproken dat je terug mag bellen. Daarna is er nog een mail verstuurd naar jou, waar geen antwoord op is gekomen. 

[FML]

Hi Tim,

We zijn inmiddels weer een paar weken verder.

Ik had op 31 augustus inderdaad een voicemail bericht van Erik. Een e-mail heb ik nooit ontvangen (was het maar waar!).

De volgende dag heb ik direct teruggebeld naar het Samsung Contact Center. Het nummer ken ik inmddels uit mijn hoofd en volgens mij heb ik nu wel zo ongeveer alle medewerkers eens aan de lijn gehad.…

Voor de zoveelste keer dus weer de hele zaak uitgelegd. De medewerkers (Frederik, Tracy, Nathalie, etc. etc.) moeten mij na elke vraag in de wacht zetten om te overleggen met Erik. Het blijkt niet mogelijk om Erik direct te spreken te krijgen.

Enfin, uiteindelijk heb ik op 1 september de toezegging gekregen dat ik uiterlijk 8 september een nieuwe S6 zou ik ontvangen.

Je raadt het al; niets ontvangen…

Dus, op 13 september voor de zoveelste keer weer gebeld met Samsung en om opheldering gevraagd. Er bleek (na overleg met, jawel, Erik) "IETS" mis gegaan te zijn. (Met dit simpel reparatievezoek is ondertussen al ALLES misgegaan…)

Het toestel zal alsnog opgestuurd worden. Ik heb gevraagd om mij een mail te sturen met datum van verzending en tracking no. Dit blijkt niet mogelijk, maar Erik zal mij dezelfde dag nog terugbellen om e.e.a. te bevestigen.

Je raadt het al; ik ben niet teruggebeld…

Ik ben het ondertussen zo spuugzat en snap niet waarom het zo lang moet duren en waarom alles misgaat.

Ben niet van plan om nog eens te gaan bellen. Telefonische toezeggingen en termen als VOC en PRIO betekenen helemaal niets. Ik wil gewoon een e-mail ontvangen met duidelijke (en betrouwbare!) informatie.

Dat is toch niet zo moeilijk en na 10(!!) weken toch niet te veel gevraagd?

[FML]

WAAR BLIJFT MIJN TELEFOON????

[RobertS · Accepted solution]

Hoi @FML,

Jeetje, wat een situatie. Ik kan de frustratie absoluut begrijpen en is deze ervaring niet waar onze service voor moet staan. Op dit moment wil je gewoon duidelijkheid en ga ik daar persoonlijk voor zorgen.

Ik heb de case daarom direct overgenomen en zal dit met spoed verder afhandelen, zodat het vervangende toestel morgen bij je binnen is. Onze excuses voor de recente gang van zaken. 

Laat je me weten wanneer het toestel morgen bezorgd is?