Aufladen angehalten Die Telefontemperatur ist zu niedrig. Ein Drama.

[Members_6qDXeQ3]

November 2023: Kauf Samsung Galaxy Z Flip 4

März 2023: Gerät gibt Meldung: "Aufladen angehalten Die Telefontemperatur ist zu niedrig. Das Aufladen wird fortgesetzt, wenn die Temperatur wieder einen normalen Wert erreicht". Das ganze bei 18C Außentemperatur. Gerät auf Heizung gelegt: lädt. Gegoogelt: sieht nach "Thermistor"-Schaden aus. Samsung Support angerufen: Ja, Garantiefall. Schicken Sie es gerne ein. Leider war ich kurz vor einem mehrmonatigen Südafrika-Aufenthalt. Nimm das Gerät mit, denke ich mir, Samsung als Weltfirma wird das auch in SA beheben können. Satz mit X. Keine Garantie außerhalb Europa. Ok, zahl ich halt. Satz mit X. Ersatzteil nicht verfügbar. Dann halt Billig-Samsung kaufen und mit viel Geduld die gesamten Zugänge (Banking etc.) migrieren.

23 Juni 2023: Wieder in Deutschland. Chat mit Customer Care. Angebot des Reparaturbusses für 10 Eur in Anspruch genommen. 

03 Juli 2023: Urlaub für den Tag der Reparatur. Bus kommt nicht. Chat Customer Care: Joah....das Zeitfenster, das wir Ihnen bestätigt haben, entspricht nicht einer Bestätigung unseres Service Partners. Das steht übrigens auch in unseren Reparaturbedingungen. Ok. Dann warte ich also auf die Bestätigung Ihres Service Partners. Und warte. Und warte. Nach 1 Woche "Still ruht der See" nochmaliger Besuch der Samsung Repairtracking-Seite. Huch? Reparaturauftrag wurde storniert. Na sowas, von wem bloß? Davon wusste ich gar nichts. 

25 Juli 2023: Nochmaliger Anruf Customer Care. Dann doch für´s Einsenden entschieden.

31 Juli 2023: mit UPS auf den Weg nach Polen zum Service Partner geschickt.

02 August 2023: "Hallo Herr X. , vielen Dank für Ihr Vertrauen. Ihr Gerät ist nun bei uns eingegangen und wird von unseren Technikern überprüft. Wir halten Sie über den Status Ihres Reparaturauftrages auf dem Laufenden."

22.August 2023: "Hallo Herr X. , die Reparatur Ihres Gerätses wird sich leider etwas verzögern. Wir tun unser Bestes, um sicherzustellen, dass Ihr Gerät so schnell wie möglich wieder bei Ihnen ist." Nach 2 Monaten des Harrens, steigt so langsam der Blutdruck. Bin ja ein geduldiges Kerlchen, aber SAMSUNG, halloooo? Jemand daheim bei der Kundenpflege?

Schreib ich also hin und bitte um eine kulante Regelung, damit ich mein über 1.000 EUR teures Handy, dass seit einem halben Jahr nicht richtig funktioniert mal ersetzt bekomme. Oder mein Geld zurück. Schweigen im Walde, bis auf die automatische Eingangsbestätigung.

oh...halt, mir fällt gerade ein, dass mir irgendwann der Schalk im Nacken saß und ich tatsächlich den Link auf Samsung´s Website angeklickt habe, um eine "Email an den CEO" zu richten. Muss so um den 15. August gewesen sein. Zwischendrin auch immer mal wieder einen Callcenter-Mitarbeiter geärgert, der mir für 5 Minuten Wartmusik auf´s Ohr geblasen hat nach dem Hinweis:"...oh, muss mich erstmal einlesen". Die letzte Dame, Sylvia, meinte nur bedauernd: "Ja, echt doof dass es diesmal Sie getroffen hat". Und irgendwann wurde mir dann die Email-Adresse VOC@Samsung.de genannt. "Voice of Customer Care". Großes Gelächter. Dahin hab ich auch mal meinen Fall geschildert und dafür eine Eingangsbestätigung erhalten. Bravo!

14.September 2023: Anruf von Samsung. "Haben Sie auch die Fotos und den Kostenvoranschlag für die Reparatur Ihres Handys erhalten?" Ich so: "Nö, hab nichts gehört von Ihnen bislang ausser Eingangsbestätigungen meiner diversen Emails und Vertröstungen gelangweilter Call Center Mitarbeiter". Ja...also das ist so: das Gerät weist Schrammen auf und in unseren Reparaturbedingungen wird ein Gerät nur vollständig....." <HUUUUUST>. Schickt mir dann auch die Bilder mit ein paar Gebrauchsspuren. Nix Wildes, kann ich gerne zeigen.

16. September 2023: "bei der Analyse Ihres Gerätses haben wir festgestellt, dass der Defekt leider nicht durch die Herstellergarantie abgedeckt ist. EUR 216 Kostenpflichtiger Austausch des Displays (nur Panel)". 

Ich nun Rückfrage an Samsung: "ganz abgesehen, dass Sie es nicht für nötig erachten, zu meiner Beschwerde vom 12.09.2023 Stellung zu nehmen: nun erhalte ich nach knapp zwei Monaten, seitdem sich das Gerät in Ihren Händen befindet, eine Kostennote zu Instandsetzung in Höhe von EUR 216,00. Was haben Sie mit meinem Gerät in der Zwischenzeit gemacht? Ist nicht vielmehr davon auszugehen, dass die Schäden auf Ihrer Seite entstanden sind? Das Telefon zeigte einen Ladefehler und nun soll ich für „Kostenpflichtiger Austausch des Displays (nur Panel)“ bezahlen? Würden Sie das bitte überprüfen und mir eine nachvollziehbare Erklärung liefern?

18. September 2023: Antwort Samsung (Heyy, es kann schreiben!): "Bei der technischen Überprüfung wurde festgestellt, dass am Rahmen mehrere mechanische Beschädigungen vorliegen. Solche Schäden sind auf eine äußere Einwirkung, wie zum Beispiel auf einen Sturz, eine Biegung oder auf zu hohen Druck zurückzuführen. Sie fallen nicht unter unsere Garantie, da sie außerhalb unseres Verantwortungsbereichs liegen. Es handelt sich nicht um Fehlfunktionen oder Material- und Herstellungsfehler, welche durch unsere Herstellergarantie abdeckt sind."

Ich hab jetzt gezahlt. Und dies ist meine Abschiedsbotschaft an Samsung. Tschüss, ihr Luschen, geht nach Haus und übt erstmal ein paar Kapitel Kundenbindung! (mal gespannt, ob´s noch ne Fortsetzung gibt)

[Bowlstar]

Das hier ist ein User helfen User Forum, von Samsung liest hier niemand mit.

[Members_6qDXeQ3]

Danke für den Hinweis. Na, dann hilft mein Beitrag vielleicht, die Erwartungen anderer User an den Samsung Service nicht zu hoch werden zu lassen. 

[andy1954]

Es ist gut, daß durch solche Beiträge die User darüber informiert werden, wie sich Samsung gegenüber der Kundschaft verhält, wenn der Kaufgegenstand innerhalb der durch Samsung gewährten Garantie defekt geht. Vor allem die Suche nach Gründen die Reparatur statt über die Garantie kostenpflichtig abzuwickeln ist auffällig.

[AshuraMuto]

Eine telefonische Aussage zur Garantie Reparatur ist in erster Linie mal korrekt , dem thermister haben sie auch schließlich kostenlos repariert bekommen ....
grundsätzlich werden aber keine teilreparaturen durchgeführt wenn dadurch danach keine weitere Garantie mehr gewährleistet werden kann.
mechanische Beschädigung am Rahmen kann zum Beispiel dafür sorgen dass die IP Zertifizierung nicht mehr funktioniert oder andere Bauteile eventuell später einen Defekt aufweisen können die nicht mehr Garantie abgewickelt werden können.
Daher wird das Gerät dann genauestens geprüft und eventuelle weitere Reparaturen für den Kostenvoranschlag geprüft .
das Display panel ist hier direkt auch mit dem Rahmen verbunden weshalb es einen panel Tausch erforderlich macht.
Aber hier wurde Ihnen ein Kulanz Preis gewährt da das Display panel normalerweise deutlich teurer ist beim Austausch.

Wenn Sie der Meinung sind dass die mechanischen Beschädigungen nicht vorher vorhanden waren haben Sie sicherlich Fotos vom Gerät gemacht bevor Sie es verschickt haben und wie Sie es eingepackt haben für den Versand.

sollte dies nicht der Fall sein ,dann ist es leider nicht möglich diese Beschädigung eindeutig nachzuweisen und in diesem Fall gilt leider was das Reparatur Center festgestellt hat.
Dies gilt auch für eine eventuelle beanstandung beim Paketdienstler
ohne Nachweis ,keine Leistungen der Versicherung

[Members_6qDXeQ3]

Lieber(r) @AshuraMuto , danke hierfür. Genau dies ist eine Antwort über die ich mich - so wie von Samsung allenthalben kommuniziert - innerhalb einer Woche nach Erhalt des Geräts beim Service Partner gefreut hätte. Wenn vielleicht auch zähneknirschend. Denn dies wäre ein adäquater Servicelevel für Kunden eines über 1.000 EUR wertigen Endgerätes. Zusammen betrachtet mit der Vorgeschichte, wird mich der gesamte Vorgang jedoch nicht für einen Folgekauf von Produkten der Marke Samsung begeistern, da erwarte ich einfach einen besseren Kundendienst, bzW. in dem vorliegenden Fall ein kulantes Entgegenkommen. Aber das gibt die Struktur offenbar nicht her, da die Verteilung der Budgets ganz offensichtlich den Neuverkauf gegenüber der Kundenbindung favorisiert. Ist halt so, daher künftig ohne mich.

(Übrigens: Thermistor noch nicht repariert, warten wir erstmal ab, vielleicht gibt‘s ne Fortsetzung)

Aloha!

[AshuraMuto]

Wenn Sie in Zukunft keine weiteren Samsung Geräte kaufen möchten ,kann ich das nachvollziehen ...
leider ist das Service Level aufgrund verschiedenster Versuche anderer sich Garantie zu "erschleichen" recht streng geworden ....
Ich gebe Ihnen recht dass es anders kommuniziert werden sollte ,aber ein solches Maß an individuellen Anschreiben bei dem Service aufkommen lässt sich leider nicht mehr realisieren , ist bei den anderen Herstellern mittlerweile auch nicht mehr anders ^^'

[judgeandy]

Warum Samsung die Abwicklung über Garantie erschwert hat, hast du recht gut begründet. Das ist zwar nachvollziehbar aber schadet letztendlich Samsung's gutem Ruf.
Warum sollen die mehrheitlich ehrlichen Kunden unter den wenigen "schwarzen Schafen" leiden ?
Mit der aktuellen Support-Politik wird Samsung auf längere Sicht ehrliche und zahlungskräftige Kunden vergraulen.
Wenn man ein oder mehrere Tausend Euro für Samsung Produkte ausgegeben hat und dann im Garantie-/Gewährleistungsfall, "vor den Kopf gestoßen" wird, überlegen sich sicher viele Kunden zweimal, ob sie bei den nächsten Neuanschaffungen wieder ein Samsung Produkt kaufen oder nicht.

[AshuraMuto]

Wie gesagt bei anderen Herstellern dasselbe Problem inzwischen und es war nicht nur eine hand voll die sowas versucht hatten ....
Aber ich habe ja schon zugestimmt dass die Kommunikation alles andere als ideal war .
Dies kann man aber an Lob und Kritik schreiben dann landet diese "Beschwerde " auch da wo sie hin soll

[judgeandy]

Stimmt.
👍👍👍