Hele slechte klantenservice ervaring na slechte reparatie

[Samwel1]

Eind mei ook al een post gemaakt over Samsung Care + die mijn claim afwezen.
Na lang heen en weer mailen kreeg ik ze toch zover om mijn claim goed te keuren en kon ik eindelijk mijn S24 laten repareren. 

Hiervoor ben ik naar de Service Center in Amsterdam Noord geweest, waar ik zeer vriendelijk geholpen ben door de front desk medewerkers. 

De reparateurs daarentegen, die hebben er een ontzettend potje van gemaakt. 
Na de eerste reparatie kreeg ik mijn telefoon terug met het scherm slecht bevestigd op het frame. De hoek rechtsonder stak boven het frame uit en had speling. Ook werkte de lichtsensor van de telefoon heel slecht. 

Vervolgens heb ik de telefoon wéér teruggebracht en zou de sensor vervangen worden en het scherm opnieuw geplaatst worden. 
Dit duurde uiteindelijk de hele werkweek omdat er onderdelen besteld moesten worden. 

Na het ophalen zie ik dat het scherm precies hetzelfde zit als voor de 'reparatie', doet de sensor het nog steeds niet én doet nu de proximity sensor (zodat het scherm uitgaat tijdens het bellen) het niet en zit er allemaal stof aan de binnenkant van de camera lenzen. 

Omdat ik het zat was steeds heen en weer te rijden naar Amsterdam (met steeds file en dure benzine kosten) heb ik gebeld met de klantenservice, die zei 'breng hem nog een keer voor reparatie mocht het dan niet verholpen zijn maken we een case aan'. 

Zodoende wéér aangeboden voor reparatie. 
Bij het ophalen zijn de bovenstaande problemen eindelijk opgelost, maar nu werkt de camera aan de voorkant niet. 

Ongelofelijk dat ik na drie reparaties bij de officiële service center alleen maar nieuwe problemen krijg. 

Er is nu een case aangemaakt en ik zou gisteren gebeld worden door de interne afdeling en bij geen gehoor zou ik een email ontvangen. Er zou contact opgenomen worden met de service center voor feedback én een alternatieve oplossing komen voor mijn probleem. 
Ik ben bewust thuis gaan werken maar er is nooit gebeld, terwijl zij claimen van wel. 
Ik heb geen email ontvangen met terugkoppeling en heb vandaag drie keer gebeld met de klantenservice die mij trachten 'geduld te hebben' en te wachten op het telefoontje vandaag.

Er is vandaag WEER niet gebeld. Om half 5 heb ik van de klantenservice te horen gekregen (na drie keer gebeld te hebben) dat er een bericht achtergelaten is door de interne afdeling om de telefoon WEER aan te bieden voor reparatie.

Ik weiger mijn telefoon WEER achter te laten bij de incompetente reparateurs van de Service Center in Amsterdam. Ondertussen ben ik een volle tank benzine kwijt aan het continu heen en weer rijden en heb ik mijn lease telefoon ruim een maand niet kunnen gebruiken waar ik wel doodleuk voor betaal en is er totaal geen coulance of begrip vanuit de interne afdeling. Bovendien is de telefoon maar weer naar het reparatie centrum niet bepaald een 'alternatieve oplossing'. 

Mijn case is niet opgepakt zoals beloofd en ik zit maar met kosten voor een telefoon die ik niet kan gebruiken omdat Samsung geen competente reparateurs in dienst heeft in Amsterdam. 

Kan iemand mij in godsnaam helpen met dit probleem aangezien de telefonische klantenservice mij niet kan helpen??

[Patrick]

Goedenavond,

Heb je een reparatienummer of casenummer dat je hier kunt delen?

Het zal hier op het forum wel opgepakt worden.

[Samwel1]

Hi Patrick,

Hartstikke fijn.
De casenummer is:
MX13260

Ik hoor het graag.

[Ajay-A]

Hallo @Samwel1,

Het is jammer om te lezen dat na de reparatiepogingen er een defect bij is gekomen. Mijn collega van de betreffende afdeling raad aan om het toch weer ter reparatie aan te bieden. Wanneer het volledig is hersteld kunnen we kijken naar een compensatie voor het lange proces.

Laat weten of het lukt om het weer aan te melden.

Met groet,

Ajay

[Samwel1]

Hallo Ajay, 

Hartstikke leuk om naderhand iets te proberen te bieden maar feit blijft wel dat ik nu weer een week mijn telefoon niet heb kunnen gebruiken en ik het verdom om WEER naar Amsterdam te rijden, in de file te staan en mijn telefoon achter te laten bij de 'reparateurs' daar. Het vertrouwen is weg en de maat is vol. 

Mij is een alternatieve oplossing beloofd en het blijven aanbieden van dezelfde oplossing is wel lekker makkelijk proberen oplossen van dit probleem.

De interne afdeling belooft mij te bellen en uitleg te geven hoe dit in godsnaam steeds mis blijft gaan en moet met een gepaste oplossing komen. Voor mijn part rijden ze maar iemand voor die het toestel komt ophalen en zsm repareert en retourneert, maar het mag wel een keer van hun kant komen in plaats van dat het steeds mijn probleem wordt gemaakt.

Als zij deze belofte met mij maken, is het minste wat ze kunnen doen dit nakomen.

[Samwel1]

Na nu weer gebeld te hebben met de klantenservice die zegt - die overigens eerst zegt dat ik tot na het weekend moet wachten - heb ik eindelijk kunnen doordrukken en is er contact opgenomen met mij door de interne afdeling.

Zij kon niks voor mij betekenen, naast een mail sturen naar de service center dat ik eraan kom en de problemen citeren die ik heb gehad na daar mijn telefoon te repareren.

Aangezien het laten ophalen nog langer duurt is mijn enige optie om nu WEER naar Amsterdam te gaan met alle kosten en gedoe van dien en het NOG een keer te proberen. Van compensatie of coulance kan zij ook niets bieden omdat ik altijd 'de optie heb gehad voor de ophaal service' (waar zij een minuut geleden nog over zei dat dit gemiddeld vijf werkdagen in totaal in beslag zou nemen), aangezien dit NOG langer duurt (en ik nota bene iedere dag betaal voor gebruik van mijn toestel) doe ik dit natuurlijk niet.

Ongelofelijk dat dit de service is die je krijgt als je een telefoon van zo'n prijs neemt. Ik ben hier absoluut niet over te spreken. 

[Samwel1]

Zojuist teruggekomen van Amsterdam waar zij mij doodleuk vertellen dat zij helemaal niet de bevoegdheid hebben om een toestel onherstelbaar te verklaren zoals Suzet van de interne afdeling aangaf en hebben alleen een mail van haar ontvangen met de problemen. Dit terwijl Suzet mij doorgeeft dat alleen de monteurs de bevoegdheid hebben om een toestel onherstelbaar te verklaren en mogen zij, omdat ze een franchise zijn, alleen de telefoon repareren. 

Volgens de medewerkers in Amsterdam heeft alleen de voice of customer deze bevoegdheid. 

Ik ben nu dus voor niks naar Amsterdam gestuurd, bedankt Suzet. 
De mail die zij beloofde te sturen met een omschrijving van de problemen en een insinuatie om het toestel onherstelbaar te verklaren heb ik ook doorgestuurd gekregen. Hierin staat geen enkele insinuatie of intentie, slechts een beschrijving van het probleem. 
Ongelofelijk dat ik zo voorgelogen wordt door de interne afdeling

Ik ben hier ook helemaal klaar mee, ik meld hem aan voor ophalen en hoop dat ik weer gewoon gebruik kan maken van mijn toestel tot de lease afloopt.

De klantenservice krijgt een dikke vette 1 van mij voor al deze ellende. Iedere dag lijken er alleen maar meer problemen op te komen sinds ik mijn telefoon heb laten repareren. 

Ongelofelijk teleurgesteld hierin, terwijl Samsung normaliter wel een goede service biedt. 

[Samwel1]

Kers op de taart. De afspraak met Dynafix gemaakt om vandaag te laten ophalen in de ochtend. 

Ik ben de hele ochtend thuis en heb op ze gewacht. Om 11:25 zouden ze de telefoon ophalen. 
Nu zie ik op de website dat ze geen gehoor hebben gehad en dat ik maar een nieuwe afspraak moet maken op maandag. 

Ik heb hier echt geen woorden meer voor hoe slecht dit is. De klantenservice maar weer gebeld 'ja meneer we vragen u toch even geduld te hebben'. 

Het lef om dat nog te vragen. 
Ook fijn dat volgens Patrick dit op het forum wel wordt 'opgepakt', ik heb geen bericht meer van jullie mogen ontvangen anders.

[Sahri]

Dit is Dynafix in een notendop. Ze waren in t begin misschien een goed bedrijf maar ze zijn te groot geworden en de mensen die daar werken werken voor een appel en een ei en de werkdruk is erg hoog. Het wordt tijd dat Samsung zelf maar reparateurs in dienst neemt in plaats van in zee te gaan met bedrijven als Dynafix. Ook Radar en/of Kassa hebben er ooit eens aandacht aan besteed. Ik zou daar es mee gaan dreigen en desnoods haal je Tim Hofman erbij. Als je probleem in de media komt dan vliegen ze voor je!

[Ajay-A]

Hallo @Samwel1,

Ik lees dat onze interne afdeling navraag heeft gedaan bij Service Center Amsterdam. Daar gaven ze inderdaad aan toen u daar was dat ze uw toestel niet onherstelbaar te verklaren maar dat ze hebben aangeboden hebben de camera te herstellen. 

Kan je mij voorzien van jouw reparatienummer bij Dynafix? Ik kan het dan monitoren en e.v. ze direct een bericht sturen.

Met groet,

Ajay