Klacht reparatie en klachten procedure

[Members_7rM2bnS]

Onderstaand mijn recente ervaring met de Samsung reparatie dienstverlening.
Samsung geeft op haar site aan dat er een reparatie garantie is van 3 dagen.
Op 4 december heb ik het reparatieverzoek ingediend voor mijn S23 Ultra.
Op 5 december toestel afgehaald door Samsung.
Op 6 december krijg ik een prijsopgaaf van Dynafix (Samsung?) Dit voor vervanging van het scherm en de (onbeschadigde) behuizing. (Deze was voorafgaand door mij gecontroleerd en niet beschadigd)
Op 6 december heb ik de prijsopgaaf toch goedgekeurd gezien mijn vertrek naar het buitenland op 12 december.
7 december krijg ik het bericht levertijd onbekend (3 dagen reparatie garantie?)
Direct neem ik weer contact op met Samsung via Whatsapp en telefonisch support. Samsung geeft nu aan dat ik bij Dynafix moet zijn en er geen\beperkte invloed kan worden uit geoefend door Samsung. Ook is het niet mogelijk om telefonisch te escaleren. Daarna geprobeerd zelf telefonisch contact te zoeken met Dynafix maar deze zijn (bewust) niet telefonisch bereikbaar. Daarom op 7 december contactformulier ingevuld (enige mogelijkheid van communicatie met Dynafix) met verzoek om de telefoon direct terug te sturen gerepareerd of niet gerepareerd. Omdat ik vanaf 12 december tot 2 januari in het buitenland ben en daarom niet instaat het toestel te ontvangen maar deze wel nodig heb!. Uiteindelijk is dit bericht beantwoord op 19 december met als enige vraag wanneer ze kunnen afleveren. Ondanks aanhoudende pogingen om in contact te komen met de klachten afdeling van Samsung en Dynafix heb ik van beiden tot op heden niets vernomen.

[Patrick]

Goedemiddag @Members_7rM2bnS ,

Post ook even het reparatienummer dan kan er iemand voor je meekijken!

[Members_7rM2bnS]

Het reparatienummer is iRMADRSA18273996 / AR1569762 / 4272361605

[Ajay-A]

Bedankt voor de gegevens @Members_7rM2bnS ,

Ik zie dat het reparatieproces inderdaad een stuk langer was en als ik het goed begrijp heb je jouw toestel nog niet terug?

Met groet,

Ajay

[Members_7rM2bnS]

Klopt. Ik heb een klacht ingediend en wacht inderdaad al weken op een reactie vanuit Dynafix / Samsung klachten afdeling. Doordat de reparatie niet volgens afspraak is verlopen heb ik om bereikbaar te blijven gedurende mijn verblijf in het buitenland een ander toestel moeten aanschaffen.

[Ajay-A]

Bedankt voor jouw reactie Members_7rM2bnS,

Ik heb intern een dossier aangemaakt: VOC-6469. Zo snel mogelijk word er contact met jou opgenomen door de interne afdeling.

Met groet,

Ajay

[Members_7rM2bnS]

Beste Ajay,

Ik heb nog steeds geen reactie op de door mij ingediende klacht. Graag een inhoudelijke reactie op mijn klacht.   

[Ajay-A]

Bedankt voor het aangeven Members_7rM2bnS,

Ik heb naar de betreffende afdeling een herinnering gestuurd en ik lees dat mijn collega Dynafix heeft verzocht nog een bezorgafspraak in te plannen. Dynafix heeft bevestigd dat het zo spoedig mogelijk gaat gebeuren. Kan je voor de zekerheid in jouw Spammail kijken of je een e-mail van hun hebt ontvangen?

Met groet,

Ajay

[Members_7rM2bnS]

Beste Samsung, Helaas nog steeds geen contact met de afdeling klachten. Ik vind het ondertussen onbeleefd worden dat u geen inhoudelijke reactie wilt geven op mijn klacht. Dit terwijl de klachten alleen maar toenemen. Zojuist eindelijk de telefoon terug ontvangen. Deze is door mij opgestuurd naar Samsung in de onderhoud reparatie modus zoals geadviseerd als meerwaarde bij S23 Ultra premium telefoon. Dit gezien het een scherm reparatie betreft. Nu blijkt dat alles terug is gezet naar fabriek instellingen. Naast alle problemen ontstaan tijdens mijn vakantie moet ik nu de telefoon weer volledig opnieuw inrichten. U zult begrijpen dat ik zeer teleurgesteld ben in de keuze om het toestel door Samsung te laten repareren.

[Ajay-A]

Hallo Members_7rM2bnS,

Mooi om te lezen dat je jouw toestel hebt ontvangen. Het terugzetten van het toestel naar de fabrieksinstelling is gebruikelijk en staat ook in de voorwaarden genoemd. Het wordt dan ook aangeraden een back-up te maken voor dat je het opstuurt. We proberen binnen 3 dagen een toestel te herstellen maar door drukte en e.v. het bestellen van onderdelen kan dit uitlopen, dit staat ook in onze voorwaarden. We hebben jouw klacht ook voorgelegd aan Dynafix. Hun geven aan dat na de eerste mislukte bezorgpoging jou een e-mail hadden gestuurd met een link erin waarmee je een nieuw bezorgafspraak kon inplannen. Had je deze ook niet ontvangen?

Met groet,

Ajay