Quiero compartir mi experiencia con Samsung para que otros consumidores estén informados y eviten pasar por lo mismo.
En mi caso, hablo de un RB38C776CS9/EFlink al frigo (1000€)
El 26/11/2024 compré un frigorífico nuevo directamente en la web de Samsung. Frigorífico "tope de gama" para nuestro primer piso.
La entrega llegó varios días tarde con respecto a lo que prometen en sus políticas y, para colmo, el frigorífico tenía un daño grave en su interior. Se trata de rotura del interior del frigorífico donde apoyan las baldas, el plástico que da estanqueidad al interior de la nevera, problema que he visto en este foro le han ocurrido a otros usuarios varios años después de la compra, y que sin duda afecta al funcionamiento y a la durabilidad del producto.
Desde el primer día, contacté con Samsung para pedir una solución y ahí me empecé a dar cuenta de lo odisea que vendría...
- La primera respuesta que obtuve fue el silencio, pese al envío de varios correos a las distintas direcciones de soporte y garantía, nunca obtuve una respuesta.
- Al contactar por teléfono (llevo más de 10 llamadas y muchas horas perdidas tanto esperando como hablando), me derivaron de un departamento a otro porque ni ellos mismos sabían quién se tenía que hacer cargo del problema.
-De acuerdo a la ley en España, la Ley de Protección al Consumidor (artículo 118 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007), al ser un producto NUEVO y además ser un bien de PRIMERA NECESIDAD, el consumidor tiene derecho a optar por la reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato sin incurrir en perjuicios indebidos.
Cuando tras varias llamadas alguien decide intentar darme una solución, me dicen que la política de Samsung, por muy nuevo que sea el frigorífico, no contempla la sustitución, únicamente la devolución del importe, sin ni siquiera respetar el precio de compra del frigorífico para intentar comprar otro sin que estuviera roto. Es decir, me devuelven el dinero y me dejan sin frigorífico.
Tras varias llamadas más, el departamento de "Grandes Clientes", me dice que la única opción para que me hagan una sustitución del frigorífica sería que venga el Servicio técnico y que diga que el frigorífico no se puede reparar y necesita sustitución. Efectivamente, acepté, y el servicio técnico ordenó la sustitución del producto al NO SER REPARABLE.
Tras varios días esperando noticias, me decido a llamar para saber cuándo llegaría el nuevo frigorífico, y me dicen que Samsung no contempla sustituciones, por lo que mi única opción es devolver el producto, cosa que es ILEGAL y vulnera mis derechos como consumidor.
Finalmente, tras más horas de conversaciones y llamadas, otro empleado parece comprender la situación y aunque no sea la solución que hubiera preferido, me ofrece devolverme el dinero del frigorífico, darme un link de compra del mismo frigorífico al mismo precio, y que cuando llegue el frigorífico nuevo en perfecto estado, me recojan el anterior, para así no quedarme sin el frigorífico.
Tras más de dos semanas de espera, no llega la devolución y vuelvo a llamar, ¡sorpresa!, nadie sabe nada de ninguna devolución/link/recogida y me dicen que eso está en contra de la política de Samsung y que solo me pueden devolver el dinero si me retiran el frigorífico y comprueban de nuevo los daños, vuelta a empezar.
En resumen:
1. Daños irreparables confirmados por servicio técnico.
2. Atención al cliente inexistente y con NEGATIVA A CUMPLIR LA LEY.
3. Promesas y acuerdos incumplidas con el objetivo de demorar la situación. Ningún trámite iniciado.
- Negativa a cumplir la ley: Samsung insistió en que primero debían recoger el frigorífico defectuoso para luego devolverme el dinero, dejándome sin este electrodoméstico esencial, algo que va en contra de la Ley de Consumidores y Usuarios.
- Daños irreparables confirmados: Enviaron un técnico que confirmó que el daño era irreparable y que el producto debía ser sustituido, pero no actuaron.
- Promesas incumplidas: Tras semanas de llamadas y correos, me aseguraron que me devolverían el dinero para poder comprar el mismo frigorífico, pero nunca iniciaron el trámite.
A fecha de hoy, 04/01/2025, sigo sin solución.
Después de más de 30 días de espera, Samsung sigue sin cumplir sus obligaciones legales ni dar respuesta a un problema que ellos mismos causaron. Si están pensando en comprar un electrodoméstico, mi consejo es que lo hagan en otro lugar.
Hola, @jlerida12
Gracias por contar tu experiencia. Como te han dicho nuestros compañeros habría que hacer una devolución u optar por la reparación. Lamentamos la experiencia.
Gracias
Hola, @jlerida12
Tienes razón, disculpa, pensaba que había llegado así y no había acudido el Servicio Técnico. Si el servicio Técnico te ha comentado eso, contacta con nuestros compañeros para dejar constancia y que revisen lo sucedido, por favor.
https://www.samsung.com/es/support/contact/
Al ser temas más antiguos y donde el problema es de otro modelo o no es del todo similiar, es mejor mantener la incidencia en un único post, para no crear confusión.
Gracias
