Gerät seit einigen Wochen "verloren"

[igifcc]

Hallo zusammen,

da ich aktuell nicht weiter weiß, wende ich mich ans Forum in der Hoffnung auf Tipps.

Folgender Fall:

Das Mikrofon meines Samsung S9 funktioniert leider nicht. Daraufhin habe ich sehr komfortabel auf der Webseite den Reparaturprozess gestartet, das Gerät gut verpackt und am 7.3.2020 in einer UPS-Filiale (bzw. Händler der UPS Pakete annimmt) abgegeben. SMS mit Trackingcode kam auch sofort. So weit so gut.

Es gingen mehrere Tage vorbei aber das Gerät kam nicht an bzw. der Trackingstatus war unverändert auf unterwegs. Habe bei UPS angerufen und mir wurde gesagt, dass nicht täglich abgeholt wird und es bis zu 10 Tagen dauern kann, bis das Paket abgeholt wird. Ich war erstaunt und konnte dies nicht glauben aber ok. Leider bewegte sich nichts weiter, ich habe dann auch den Samsung Support angeschrieben und das Problem geschildert und gebeten, dass beim Versanddienstleister angefragt wird was mit dem Paket war. Es passierte nichts. Ich habe daraufhin dem UPS Support geschrieben und mir wurde gesagt, dass aufgrund von Corona das Paket nicht abgeholt werden kann. Dabei kamen die ganzen Ladenschließungen erst frühestens am 16.03. und ich wundere mich schon warum das so lange dauert. Auf jeden Fall wurde mir auch gesagt, dass eine Nachforschung eingeleitet wurde ich mich aber zur weiteren Vorgehensweise mit dem Versender abstimmen müsste. Beim Status selbst steht seit 30.03. dass Ersatzanspruch ausgegeben wurde. Daher gehe ich davon aus, dass das Paket wohl nicht auffindbar ist.

Samsung selbst habe ich mehrfach um Unterstützung gebeten. Ein Ersatzgerät könne nicht zur Verfügung gestellt werden. Ich werde immer um Geduld gebeten aber nach fast 2 Monaten ohne Gerät ist diese auch bald erschöpft. Samsung schreibt, dass der UPS Nachforschungsauftrag am 26.03.2020 eingestellt wurde, leider liegt aktuell noch keine Kompensation vor.

Und jetzt stehe ich zwischen den Stühlen und weiß nicht weiter. Was kann ich tun, um den Prozess in Gang zu bringen? Samsung Support ist immer freundlich aber eine Lösung konnte man mir auch nicht anbieten.

[igifcc]

Hallo @SinaR ,

danke für Deinen Beitrag und Deine Hilfe. Ich habe das Formular Lob&Kritik zu einem frühen Stadium schon genutzt, ich denke, dass es aktuell nicht Sinn macht. Ich melde mich ja alle 1-2 Wochen beim Support, um nach dem Stand zu fragen aber bisher ist das Ergebnis, dass ich knapp zwei Monate ohne Gerät bin. 

Ich arbeite selber in einem Bereich mit Kundenkontakt und weiß, dass ihr im Forum oder auch die Mitarbeiter im Chat und meist auch per Mail nicht viel machen können außer das an die nächsthöhere Stelle weiter zu geben. Leider hat sich da niemand direkt bei mir gemeldet bzw. auch telefonisch wird man nicht weitergeleitet. Daher gehen Betroffene den Gang über dieses öffentliche Forum, um neuen Schwung in die Sache zu bringen. Wenn ich aber sehe, dass einige andere das gleiche Problem haben und die gleiche Erfahrung mit dem Support gemacht haben, habe ich leider die Befüchtung, dass ich noch sehr lange warten muss bis etwas passiert. Bei so teuren Geräten, die insbesondere kurzlebig sind (also nach 2 Jahren veraltet) sind zwei Monate ohne Lösung einfach nicht machbar. Samsung trifft keine Schuld, wenn Pakete nicht ankommen. Aber ich erwarte, dass nach zwei Monaten der Fall geklärt ist also Samsung Anspruch auf Entschädigung hat und diese durchsetzt oder alternativ dem Kunden ein gebrauchtes Ersatzgerät stellt, das natürlich zurückgegeben wird. Es muss ja nichtmal das gleiche Modell sein. So wartet man einfach bis unendlich und je mehr ich warte, desto mehr schwindet meine Hoffnung, dass sich etwas tut.

Bei mir wurde von UPS am 30.03. Ersatzanspruch ausgegeben, laut google-Recherche kann also der Versender, hier Samsung, ja eine Entschädigungsleistung in Anspruch stellen. Fast 3 Wochen sind seitdem vergangen. Wieso schickt man dem Kunden nicht ein Ersatzgerät, wenn doch der Anspruch auf Entschädigung schon besteht? Das Geld bekommen die ja wieder. 

Ich dachte ja erst, dass mein Fall sehr speziell ist und die Ausnahme, aber bei den Beiträgen hier mit gleicher Erfahrung wäre ich mir da nicht sicher. Wirklich sehr schade, wenn der Service nicht zu den tollen Produkten passt. 

[SinaR]

Nicht wundern, @igifcc. Ich habe deinen Kommentar aus dem anderen Thread herausgelöst und hier eingefügt.

Danke für eine detaillierte Schilderung deiner Kontaktversuche. Ich kann mir vorstellen, dass deine Geduld allmählich aufgebraucht ist. Da mir deine Kundennummer vorliegt, gebe ich dein Anliegen weiter. Wenn sich die Kollegen zurückgemeldet haben, hörst du wieder von mir.

Viele Grüße

[SinaR]

Da bin ich auch schon wieder. Die Kollegen haben bereits Kontakt zu UPS aufgenommen, erwarten hier aber noch Feedback. Sie haben deine Anfrage auf dem Schirm und melden sich bei dir, sobald die Rückmeldung vorliegt.