Frustrierender Samsung Repair Service

[Isarier83]

Liebe Community, ich muss hier einfach mal meinen Ärger über den Samsung Repair Service loswerden. 

Am 13.02.2023 bekam ich mein neues Samsung Galaxy S20 Ultra 5G. Nach wenigen Tagen schon wurde deutlich, dass Fotos und Videos mit Normal- Brennweite in der Ferne nicht scharf waren. Da auch mit anderen Foto Apps als der Standard Kamera dieses Problem auftrat, entschloss ich mich, das Gerät am 03.03.2023 beim Samsung Repair Service als Gewährleistungsfall einzusenden. Am 19.03.2023 wurde der Fehler bestätigt, aber mitgeteilt, dass der Defekt leider nicht durch die Herstellergarantie abgedeckt ist. Eine Begründung dafür wurde nicht mitgeteilt. Die Reparatur wurde für 89 € angeboten, alternativ konnte ich eine kostenlose Rücksendung bekommen. Ich forderte am 20.03.2023 per E-Mail eine Begründung für die Ablehnung der Gewährleistung. Als ich eine Woche später darauf noch keine Antwort hatte, kontaktierte ich den Repair Service telefonisch. Im Verlauf des Gesprächs wurde mir gesagt, dass die Sache geklärt sei und ich mein Gerät kostenlos repariert bekäme. Kurze Zeit später konnte ich dies auch im Reparaturstatus online sehen. Einen Tag später, am 28.03 2023, teilte mir der Repair Service jedoch mit, dass mein kostenpflichtiger Reparaturauftrag storniert worden sei und mein Gerät ohne Reparatur kostenlos an mich zurückgesandt wird. Entsprechend änderte sich auch wieder der Online-Reparaturstatus. Und am 29.03.2023 wurde endlich die Frage beantwortet, warum die Garantie-Reparatur abgelehnt wurde: Das Gerät war mit einer anderen Gehäusefarbe produziert worden, und dadurch musste davon ausgegangen werden, dass es aufgearbeitet worden ist. Für Mängelhaftung wäre dann allein der Händler zuständig. Eine Reparatur könne man nicht mehr anbieten. 

Und so wartete ich auf die versprochene Rücksendung meines Smartphones. Und wartete und hakte am 10.04.2023 per E-Mail nach. Statt des Pakets kam heute eine E-Mail von einem Samsung Service in Sömmerda, der ein defektes Samsung-Gerät zur Reparatur erhalten hat. Laut anliegenden Kostenvoranschlag soll die Reparatur mehr als das Dreifache des zuvor genannten Preises kosten. 

Eine Rücksendung ohne Reparatur wird für 25 € angeboten, alternativ ist die Entsorgung wenigstens kostenlos.

Wie findet ihr sowas? Reicht es nicht, vom Händler über den Tisch gezogen worden zu sein?

[WernerM]

Ich würde mich an Deiner Stelle mal von der Verbraucherzentrale beraten lassen. Aber mal unabhängig davon, ob das kundenfreundlich ist oder nicht, wird es aus meiner Sicht problematisch werden. Samsung gibt eine Garantie. Das ist eine freiwillige Leistung zu deren Bedingung. Die gesetzliche Gewährleistung regelt das Verhältnis zwischen Käufer und Verkäufer. Nur der Verkäufer ist für die gesetzliche Gewährleistung verantwortlich. Insofern sehe ich Samsung da rechtlich auf der sicheren Seite. Da Du offenbar schon Probleme mit dem Händler hattest, kann ich nur nochmal den Tipp geben, lass Dich fachlich beraten.

[Barney0w]

Für ein refurbished Gerät gibt es allerdings keine Garantie von Samsung sondern nur die Gewährleistung des Händlers. Eigentlich wäre dieser von Anfang an Ansprechpartner für das Problem gewesen. Und normalerweise geben diese auf solche Geräte erneut 12 Monate Garantie.

[WernerM]

Du hast natürlich recht. Ich hatte nur "neues" gelesen.

[judgeandy]

Da steht auch "neues".
Ob der Händler das Gerät als "neu" oder als "refurbished" verkauft hat, weiß nur der Verfasser.

[judgeandy]

Samsung wird zwar des öfteren zu Recht kritisiert, aber in diesem Fall hat sich Samsung korrekt verhalten.
Dein Ansprechpartner ist der Verkäufer. Er ist dein Vertragspartner.
Falls er dir das S20 Ultra als "neu" verkauft haben sollte, kannst du vom Vertrag zurücktreten und dein Geld zurückverlangen.

[Isarier83]

Als Ersteller des Themas möchte ich folgendes betonen: mein Ärger bezieht sich darauf, dass der Repair Service mein Smartphone nicht wie angekündigt an mich zurückgeschickt hat, sondern an einen Dritten für eine kostenpflichtige Reparatur weitergeschickt hat. Damit ist mir derzeit die Möglichkeit genommen, den Mangel beim Händler zu reklamieren, solange ich nicht 25 € bezahle. Das finde ich ätzend.

[JunoK]

Hallo @Isarier83 , ich verstehe deine Verärgerung. Gern kannst du dich mit dieser Erfahrung an die Kolleg*innen von "Lob & Kritik" wenden, die du über dieses Formular erreichst.

Ich hab deinen Thread übrigens in den richtigen Produktbereich verschoben. Die Lounge ist für Off Topic Themen, während wir für alle technischen und Samsung-bezogenen Themen extra Bereiche haben. Bitte prüfe in Zukunft vor dem Erstellen eines neuen Threads, wo dieser am besten hineinpasst. 

[kleeenrico]

Ich versuche schon seit Tagen ein Rücksendelabel für meinen Reparaturauftrag zu erhalten.
Aber es rührt sich nichts und auf meine Mails antwortet man nicht.