Support

Open search

Customer Experience in 2018: Sam de chatbot gaat verder

KarlijnH Moderator
Moderator

Samsung Benelux heeft samen met Teleperformance en Flow.ai een chatbot ontwikkeld die klanten tips geeft voor de aanschaf van een nieuwe koelkast of wasmachine. De virtuele assistent ‘Sam’ gaat daarmee verder dan het automatiseren van veel gestelde vragen.

 

Chatbot Discovery Artikel foto1.pngV.l.n.r. Marco Brouwer (Teleperformance), Peter Philips (Samsung), Gijs van de Nieuwegiessen (Flow.ai)

Van het oplossen van een foutmelding op een wasmachine tot de aanschaf van een nieuwe televisie: chatbot Sam helpt klanten bij de meest uiteenlopende vragen. De virtuele assistent van Samsung Benelux staat dag en nacht voor klanten klaar en geeft meteen antwoord. En dat op een manier die al razend populair is, namelijk door via Messenger te chatten. Net zoals dat al de hele dag met vrienden, familie of collega’s gebeurt.  

 

Chatbot Sam

‘Bij Samsung vinden we het belangrijk dat elke consument met een Samsung product direct geholpen kan worden door de makers van deze producten. Het gemak voor de consument staat voorop. Consumenten verwachten steeds meer van bedrijven dat zij 24 uur per dag, 7 dagen per week, het hele jaar door bereikbaar zijn’, weet Peter Philips. Volgens de Digital Customer Experience Manager bij Samsung Benelux, die ervoor moet zorgen dat klanten op een zo snel en makkelijk mogelijke manier worden geholpen, is social messaging daarop het antwoord. Klanten willen volgens Peter niet wachten op een mailtje

 

E-mail en live chat op de website werden daarom twee jaar geleden, in 2016, al van de hand gedaan en vervangen door het inmiddels immens populaire Facebook Messenger. Een app die al op elke telefoon stond. Peter: ‘Vanaf het moment dat klanten ons konden bereiken op Facebook Messenger, explodeerde de berichteninbox. We realiseerden ons toen dat veel vragen al een keer gesteld en beantwoord waren. Steeds meer medewerkers aannemen om al diezelfde vragen te beantwoorden, was niet de oplossing.’ Het idee voor chatbot Sam was geboren.

 

Continu in training 

Sam herkent volgens Marco Brouwer, Business Unit Manager bij Teleperformance, een enorme hoeveelheid woorden. Teleperformance, die wereldwijd contactcenters heeft en namens bedrijven als Samsung Benelux met klanten in gesprek gaat, hielp chatbot Sam te bouwen met software van de Tilburgse start up Flow.ai. Marco: ‘Een team van drie medewerkers traint Sam continu op veelvoorkomende vragen. Sam analyseert daarop inkomende berichten, herkent woorden en zoekt er zo een passend antwoord bij.’

 

Chatbot Discovery Artikel foto3.pngCharlotte Kuijvenhoven en Laura van Vlijmen (Teleperformance) bouwen dagelijks aan Sam

Handig voor mensen die bijvoorbeeld ‘s avonds nog een vraag hebben. Zo is er het voorbeeld van een klant die laat op de avond nog met zijn wasmachine stoeide, vanwege een foutmelding. ‘Sam vroeg hem om de code van de foutmelding en kon de klant zo van allerlei tips voorzien. Eerder had de klant moeten wachten tot wij de volgende ochtend weer opengingen. Nu kon hij alsnog zijn wasje draaien.’

 

Niet alleen de klant merkt het verschil, ook het werk van Teleperformance-medewerkers verandert. Marco: ‘Onze medewerkers in het contactcentrum hebben nu meer tijd om complexe vragen te beantwoorden. Ze ontwikkelen zich steeds meer tot echte specialisten. Door de chatbot werken we efficiënter, krijgen klanten sneller antwoord en hebben we meer tijd voor persoonlijke contact met klanten die dat echt nodig hebben.’ Peter: ‘Menselijk contact is vanzelfsprekend belangrijk en tegelijkertijd merken we dat consumenten het gemak om geholpen te worden door geautomatiseerde oplossingen zoals een chatbot zeer waarderen.’

 

Meer dan alleen het oplossen van problemen

‘Veel bedrijven gebruiken chatbots nog puur voor de automatisering van veelgestelde vragen’, zegt Gijs van de Nieuwegiessen, CEO van de Tilburgse Flow.ai, verantwoordelijk voor de technologie waarmee Samsung en Teleperformance chatbot Sam bouwden. ‘Maar Samsung gaat nu al een stap verder. Sam adviseert klanten bijvoorbeeld bij de aanschaf van een nieuwe televisie of wasmachine en helpt de juiste keuzes te maken. De technologie is nog redelijk nieuw, maar Samsung wist een chatbot uit te werken die meerdere taken kan. Dat is niet makkelijk.’ 

 

Chatbots als Sam zullen in de toekomst een steeds grotere rol spelen, denkt Gijs. Chatbots zullen dan niet alleen vragen via Facebook Messenger beantwoorden, maar ook via andere kanalen, bijvoorbeeld via sms of WhatsApp. Sam beantwoordt nu al tien procent van alle vragen, maar zal steeds meer op zich nemen. Zo kunnen klanten in de toekomst voor een service-afspraak of een productregistratie bij Sam terecht. Ook gaat Sam de grens over en zal Frans leren spreken. Handig voor Samsung-klanten in België.   

 

1 Opmerking
Superuser I
Superuser I

Geweldig om te zien hoe de technologie bijdraagd aan een betere klantbeleving en ruimte bied voor verdere ontwikkeling van individuele medewerkers