sujet Re: Problème refus de colis / remboursement dans Aide pour ma commande

Problème refus de colis / remboursement

frdgautier — Wed, 25 Jun 2025 09:29:43 GMT

Bonjour,

J'aurais souhaité savoir si mon cas est quelque chose de commun.

Gros consommateur de la marque Samsung (Watch, TV, Smartphone...), j'ai passé commande sur le Shop d'un Galaxy Book 4edge pour parfaire ma collection High tech.

Litteralement le lendemain de mon achat, j'ai trouvé le même produit a plusieurs centaines d'euros de moins chez une enseigne concurrente.

J'ai donc fait le choix de passer une nouvelle commande, et de refuser le colis venant du shop.

Le colis a été refusé le 10/06 et a été remis au chauffeur pour son retour le 11/06. Depuis, plus de nouvelles du colis. Non indiqué livré,.pas de scan supplémentaires, le néant.

J'ai passé plusieurs coups de fil au service client Samsung.

Les 2 premières fois, on m'a demandé de patienter.

La 3eme fois ( semaine dernière ) on m'informe que le colis est bien dans les locaux de Samsung et que je devait attendre qu'il soit examiné pour valider le remboursement.

La 4ème fois ( hier ) on me dit que le colis n'est pas dans les locaux de Samsung et que je devais attendre qu'il soit réceptionné...

J'ai l'impression d'être pris pour une bille pour ne pas dire autre chose. Qu'es-ce qui justifie qu'une livraison se fasse en 24/48h, mais qu'un retour prennent plus de 2 semaines et que ça n'inquiète personne ?

Puis-je avoir quelqu'un qui m'apporte une réelle aide s'il vous plaît ?

Re: Problème refus de colis / remboursement

rimka27 — Wed, 25 Jun 2025 10:42:23 GMT

https://www.chronopost.fr/sites/default/files/atoms/files/guide_chronotrace_actions.pdf
Si c'est du chronopost l'envoie vous avez toutes les modalités

Re: Problème refus de colis / remboursement

rimka27 — Wed, 25 Jun 2025 10:46:33 GMT

Vous c'est ça ? Pas de.suivi retour du coup ? Je demande car moi jai déjà effectué un retour mais j'avais réceptionné le produit et avec le ticket de retour envoyé par samsung le produit est renvoyé par moi et y'a un suivi de retour niveau logistique

Re: Problème refus de colis / remboursement

frdgautier — Wed, 25 Jun 2025 11:31:54 GMT

Bonjour rimka_27 😃

Tout d'abord merci a vous d'essayer de m'aider !

Je joint à ce message la capture d'écran de mon suivi Chronopost ainsi que mon échange avec eux via message privé.

Je pensais qu'il était factuellement plus simple de refuser directement le colis, plutôt que de le retirer , y mettre une étiquette retour , et le réexpédier. A savoir que ce sont des choses qui se sont déjà produite dans ma vie de consommateur, et que j'ai toujours pu suivre l'acheminement via le même numéro de suivi.

Sauf que pour celui ci, aucune nouvelle du colis depuis la remise au chauffeur. Comme vous le voyez sur la discussion avec Chronopost, on me demande de me rapprocher de Samsung pour qu'une enquête soit déclenchée.

Mais du côté de Samsung on me demande d'attendre et rien ne se passe.

Ce qui est d'autant plus agaçant, c'est que d'une semaine à l'autre le service client Samsung vous dis tout et son contraire.

C'est à s'arracher les cheveux ce niveau de service clientèle ( déjà que j'en ai plus beaucoup...)

Re: Problème refus de colis / remboursement

Vincent_S — Wed, 25 Jun 2025 15:12:21 GMT

Bonjour à tous 👋,

J'espère que vous allez bien.

Je suis navré @frdgautier pour la situation que vous rencontrez concernant le retour de votre produit 😔.

Au vu des captures d'écran que vous avez transmises, je constate que l'acheminement du retour de votre commande a rencontré un dysfonctionnement et j'en suis vraiment désolé.

Pour effectuer des vérifications approfondies auprès du service client, merci de me communiquer par message privé :

✅ votre nom et prénom
✅ votre adresse e-mail
✅ votre numéro de commande

Merci à @rimka27 , pour votre intervention.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite de passer une excellente fin de journée.

Re: Problème refus de colis / remboursement

Vincent_S — Wed, 25 Jun 2025 16:18:48 GMT

@frdgautier ,

Je vous remercie pour ces informations communiquées en message privé et je regrette cette situation 😔.

Après vérification approfondie avec le service client, j'ai constaté que le suivi de votre colis refusé n'a pas été mis à jour par Chronopost depuis le 11/06/2025, ce qui est effectivement anormal. Votre produit n'est toujours pas arrivé dans notre entrepôt Samsung.

Face à cette complication, sachez que le service client a immédiatement déclenché une procédure de géolocalisation auprès de notre transporteur. Cette recherche pourrait nécessiter jusqu'à 14 jours.

Je m'engage personnellement à suivre l'évolution de votre dossier et à vous communiquer toutes nouvelles informations dès qu'elles seront disponibles.

Je vous demande de bien vouloir patienter pour le moment et vous prie d'accepter mes excuses les plus sincères pour ce désagrément 🙏.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Re: Re: Problème refus de colis / remboursement

James1212 — Fri, 27 Jun 2025 23:47:05 GMT

Bonsoir

Malheureusement avec Chronopost le taux de vol de colis est élevé chez eux. Je ne comprends pas pourquoi Samsung continue de travailler avec eux. J'espère que l'issue sera favorable pour vous.

Re: Problème refus de colis / remboursement

frdgautier — Sun, 13 Jul 2025 14:41:32 GMT

Bonjour, je fait un petit update concernant ma situation.

En effet, Chronopost a déclarer mon colis perdu ( comme c'est étonnant ) après le délai maximal d'enquête de 14 jours et Samsung a validé mon remboursement le 9 juillet.

Ce fut une expérience en demi teinte pour moi. Ancien fidèle d'une marque au fruit croqué il y a quelques années, je ne peux m'empêcher de me dire que les choses auraient été plus fluide de l'autre côté.

Il m'a fallu passer beaucoup ( 5 ou 6 ) d'appels a Samsung, ou chaque conseiller ne me donnais pas la même information. Il m'a fallu contacter Chronopost également qui ne m'a été d'aucune aide.

La seule aide réelle dans toute cette histoire c'est grâce a Vincent sur ce post depuis l'application Members que je remercie infiniment.

J'espère que des efforts seront fait a l'avenir , même si j'ai bien conscience que mon post est un coup de pied dans l'eau, pour fluidifier le parcours client et savoir le rassurer et l'accompagner réellement. Nous parlons pas de jouets mais de produits valant de plusieurs centaines a des milliers d'euros...

Vincent, merci encore.
Bonne continuation tout le monde et profitez de vos produits tech 😊